Kategorie: Digitaler Service

CRM – ohne das richtige Mindset wirkungslos

Posted on by Anita Sangl

Customer Relationship Management ist ein strategischer Ansatz und betrifft alle Bereiche eines Unternehmens, die mit Kunden zu tun haben. Dies betrifft zum Beispiel die Kundenberatung, aber auch verschiedene Prozesse sowie das Wissensmanagement. Die gesammelten Informationen können in Datenbanken erfasst und für spätere Verwendungszwecke abgerufen werden, um mit dem Kunden eine bestmögliche Beziehung zu pflegen.  

Im verarbeitenden Gewerbe geben 51% an, ein CRM-Tool zu nutzen

Statista, Dezember 2021

Doch werden diese Tools auch richtig genutzt? Bei einem CRM-System ist nicht nur die passende digitale Lösung ausschlaggebend, sondern auch das Mindest im Unternehmen. Ist dieses nicht vorhanden, bringt auch das beste CRM-Tool nicht den gewünschten Effekt bei Kundenbeziehungen und Kundenservice.

Warum ist ein CRM-System wichtig?

CRM-Systeme erfüllen mehrere Aufgaben. Mit einem guten CRM-System können neue oder versteckte Potentiale bei bereits bestehenden Kunden ermittelt werden. Zudem können langfristig profitable Kunden von Gelegenheitskunden und Schnäppchenjägern unterschieden werden. Dadurch kann man sich auf die profitablen Kunden konzentrieren und Marketing- und Vertriebskanäle in Zukunft gezielt auf diese Kundengruppe ausrichten.  

CRM-Systeme bieten aber auch die Möglichkeit zum Umsatzwachstum. Kunden, die mit einem Produkt zufrieden und vertraut sind, werden dieses häufiger nutzen. Auch kann auf die spezifischen Bedürfnisse des Kunden eingegangen werden, was diesen mehr an das Unternehmen bindet. War ein loyaler Kunde sehr zufrieden mit der Leistung Ihres Unternehmens – egal ob bei Produkt, Beratung oder Service – wird er Sie sehr wahrscheinlich an Freunde, Bekannte oder Geschäftspartner weiterempfehlen. So kann die Reichweite Ihres Unternehmens kundengruppenspezifisch gesteigert werden.  

Beim Customer Relationship Management ist es wichtig, mit dem Kunden in Verbindung zu bleiben. Tools bieten hier wertvolle Unterstützung. Durch eine fortlaufende Datenerfassung können unternehmensinterne Prozesse optimiert werden. Das entlastet nicht nur die Mitarbeiter, sondern bietet dem Kunden auch auf ihn abgestimmte Kauferlebnisse.  

Mitarbeiter haben durch Customer Relationship Management die Möglichkeit, die Vertriebspipeline zu verstehen und die Customer Journey nachzuvollziehen. Dies eröffnet vor allem in Marketing und Vertrieb neue Blickwinkel und Sichtweisen. 

Wenn Sie übrigens mehr zum Thema Customer Journey erfahren möchten, geht es hier zu unserem Blogartikel Customer Journey – Anker der Digitalisierung.

Welche Funktion benötigt ein gutes CRM-System?

Ein CRM-System besteht nicht nur aus einem datenerfassenden Tool. Vermitteln Sie dem Kunden keinesfalls das Gefühl, nur eine Zahl im System zu sein. Aus diesem Grund gehört zum passenden Tool auch das richtige Mindset, welches schon vorher in der Unternehmensphilosophie verankert sein sollte.  

Natürlich ist es für die Mitarbeiter vorteilhaft, wenn sie Dank Digitalisierung einfachere Optionen heben, Kundendaten zu sammeln und mit dem Kunden zu interagieren. Allerdings darf hier das Zwischenmenschliche nicht außenvor gelassen werden. Um ein CRM-Tool richtig verwenden zu können, also ohne das Gegenteilige zu bewirken und den Kunden zu verschrecken, müssen Mitarbeiter ausreichend im richtigen Umgang mit dem Kunden geschult und unbedingt von Beginn an eingebunden werden. 

Abgesehen davon sollte man mit einem guten CRM-System automatisiert Kundendaten und -präferenzen sammeln, sowie Workflows erstellen können. Zudem können manche CRM-Tools Vertriebsprognosen ebenso wie vertriebsspezifische Berichte anfertigen.  

Wie können Sie Ihr Unternehmen mit dem richtigen CRM-System voranbringen?

Wenn das richtige Mindset in Ihrem Unternehmen bereits vorhanden ist und Ihre Mitarbeiter auf den richtigen Kundenumgang geschult sind, kann Ihnen das richtige CRM-Tool neue Wege eröffnen indem Sie  

  • Kundendaten richtig erfassen 
  • Intensiver auf die Bedürfnisse des Kunden eingehen 
  • Ihre Kundengruppe erweitern 
  • Ihr Netzwerk ausbauen 
  • Ihre Kommunikations- und Vertriebswege optimieren 

Und selbst wenn Anfangs nicht sofort alles komplikationslos läuft, lohnt es sich langfristig, an CRM festzuhalten und daran weiterzuarbeiten.

Sie haben noch Fragen zu Customer Relationship Management oder sind sich im Umgang mit einem CRM-Tool noch unsicher? Wir unterstützen Sie gern bei Ihren Schritten in eine digitale UND noch kundenorientiertere Zukunft. 

Ihr Team von Value Hub

Design und Strategie – zwei Welten, eine Mission: die beste Digital Customer Experience!

Posted on by Anita Sangl

Eine überragende digitale Kundenerfahrung ist entscheidend für den Erfolg eines Unternehmens. Sie sorgt dafür, dass Kunden immer wieder zurückkehren und dem Unternehmen treu bleiben. Umso wichtiger ist es also, sowohl bei der Gestaltung als auch bei der strategischen Ausrichtung auf Qualität zu setzen. In einer Welt, in der die Erwartungen der Verbraucher grenzenlos sind und sich ständig ändern, steht viel auf dem Spiel, um ein außergewöhnliches Kundenerlebnis zu bieten. Die Kombination von Design und Strategie bietet hier einen idealen Ausgangspunkt.

Aber warum vernachlässigen manche Unternehmen dann – ob nun bewusst oder unbewusst – dieses Potenzial? Entweder weil sie nicht um den Einfluss wissen, oder weil sie es als zu aufwändig und kostspielig betrachten. Und genau hier möchten wir heute für etwas Aufklärung sorgen!

Digitale Transformation erfordert MEHR als nur Technik – Design & Strategie sind entscheidend für den Erfolg!

Design und Strategie sind zwei elementare Faktoren für die bestmögliche digitale Kundenerfahrung. Die richtige Strategie allein ist selten ausreichend, um eine herausragende Kundenerfahrung zu schaffen. Und auch das beste Design ist nutzlos, wenn es nicht auf eine kluge Strategie aufbaut. Beide Faktoren müssen also Hand in Hand gehen, um ein optimales Ergebnis zu erzielen.

Die Kombination von Design und Strategie ist unerlässlich, um eine hervorragende digitale Kundenerfahrung zu schaffen. Durch die richtige Strategie wird sichergestellt, dass das Design auf den Bedarf der Kunden abgestimmt ist. Gleichzeitig sorgt das Design dafür, dass die Kunden die Website oder App intuitiv verstehen und nutzen können.

Wie schafft man es nun, diese beiden Welten zu vereinen?

Die Lösung besteht darin, sich zunächst bewusst zu machen, welchen Stellenwert die digitale Kundenerfahrung hat. Anschließend muss man sich Gedanken darüber machen, welche Strategie und welches Design am besten geeignet sind, um die jeweiligen Ziele zu erreichen. Dabei sollte man immer bedenken, dass beide Faktoren eng miteinander verknüpft sind und sich gegenseitig beeinflussen.

Ein kombinierter CX-Design-Ansatz liefert mehr und tiefere Kundeneinblicke und hilft B2B-Unternehmen, ihren Kunden ein nahtloses, durchgängiges Erlebnis zu ermöglichen. In der Tat ist die Art und Weise, wie Unternehmen ihre Kunden bedienen, genauso wichtig wie das, was sie ihnen bieten: Ein großartiges Einzelprodukt wird zu kurz greifen, wenn nicht das gesamte Erlebnis den Kundenerwartungen entspricht.

Ganz konkret bedeutet das, dass wir unsere Kunden manchmal auch bremsen müssen: Wir starten eben nicht sofort mit einem neuen Webauftritt, einer Kampagne oder einem E-Commerce-System sobald der Kunden den Auftrag erteilt. Vielmehr richten wir zunächst den Blick auf die strategische Ausrichtung, analysieren unterschiedliche Kundensegmente und schauen uns die Customer Journey unterschiedlicher Persona an. Denn nur wenn klar ist, wen wir konkret ansprechen möchten, können wir das anschließend beim Design berücksichtigen. Und nur wenn das Design auf spezifisch auf die Persona abgestimmt ist, kann es auch die volle Wirkung entfalten.

Entscheidungen werden von Menschen getroffen. Deshalb ist auch im B2B-Bereich das Design bei der Gestaltung der Customer Journey unverzichtbar. Unsere Kunden aus dem produzierenden Mittelstand wissen das!

Unserer Erfahrung nach sollten Unternehmen, die die CX verbessern und priorisieren wollen, den Fokus auf folgende Punkte legen:

  • Identifikation der Customer Journey unterschiedlicher Persona sowie deren spezifischer Schmerzpunkte. Dazu analysieren wir Kundendaten und ergänzen diese um eine beobachtende Befragung.
  • Festlegen, wie und wo das Unternehmen die Bedürfnisse der Kunden anspricht und Definition des Zielzustands, auf den das Unternehmen hinarbeitet
  • Qualitativ hochwertig Umsetzung mit Hilfe eines professionellen Designpartners
  • Einführung eines agilen Ansatzes, um mit den sich ständig weiterentwickelnden Kundenerwartungen Schritt zu halten und mehr als nur unverwechselbare Erlebnisse zu bieten

Design und Strategie müssen also Hand-in-Hand gehen, um eine für den Kunden bestmögliche Digital Customer Experience zu ermöglichen. Das bedeutet aber auch, dass sich die konkreten Anforderungen im Laufe des Projekts immer weiter spezifizieren und ggf. auch angepasst werden würden. Deshalb arbeiten wir in unseren Kundenprojekten fast nur noch agil.

Sie überlegen, wie Sie das nun auch in Ihrem Unternehmen angehen können?

Value Hub ist Ihr kompetenter Partner für die Entwicklung von digitalen Strategien. Wir unterstützen Sie bei der digitalen Transformation Ihres Unternehmens – vom Hidden Champion zum Digital Champion. Mit unserem Partner schnellervorlauf begleiten wir Sie auf dem Weg in die digitale Zukunft. Dabei setzen wir auf kundenorientiertes Design, um Ihnen die beste digitale Customer Experience zu garantieren.

Zwei Welten, die zusammen Synergien optimal nutzen!

Nehmen Sie jetzt Kontakt mit uns auf und lassen Sie uns gemeinsam Ihre digitale Zukunft gestalten!

Ihr Team von Value Hub

schnellervorlauf & Value Hub – ein tolles Team auch hinter den Kulissen!

Vom Onlineshop zum Portalanbieter

Posted on by Anita Sangl

Wo geht die digitale Reise hin?

E-Commerce als digitaler Vertriebskanal ist auch im B2B-Geschäft längst nicht mehr wegzudenken. Die konkrete Ausgestaltung kann dabei auf vielfältigste Weise geschehen, z.B. durch die Nutzung von Online-Shops oder Branchen-Portalen. Im heutigen Blogartikel wollen wir Ihnen vorstellen, welche Vertriebswege darüberhinaus online noch denkbar sind. Und natürlich auch, wie Sie Ihr individuelles, digitales Vertriebskanalsystem entwickeln.

Wie vielfältig E-Commerce sein kann, haben wir bereits in unserem Blog zu den Geschäftsmodellen ausführlich dargestellt. Verpasst? Kein Problem! Hier können Sie die wichtigsten Highlights jederzeit nachlesen.

Bestandsaufnahme – Wo startet Ihre Reise?

Wie so oft lohnt auch hier zunächst ein Blick auf Ihren aktuellen Standort: Welches digitale Angebot machen Sie Ihren Kunden heute? Welche Geschäftsbereiche nutzen welche Vertriebskanäle?

Statische Website

Der Einstieg in die digitale Welt und damit die Visitenkarte Ihres Unternehmens sozusagen. Damit stellen Sie sicher, dass Sie bei einer digitalen Recherche gefunden werden. Denn neben einer persönlichen Empfehlung ist das inzwischen einer der wichtigsten Kontaktpunkte in der Kundenbeziehung.

Produkt-/Lösungspräsentation online​

Um potenzielle Kunden anzusprechen, müssen Sie neben den unternehmsbezogenen Kontaktdaten natürlich Ihre Produkte und Lösungen präsentieren. Denn schließlich suchen Neukunden im Netz nicht nach neuen Lieferanten, sondern haben einen mehr oder weniger konkreten Bedarf. Es sind also die Produkte, Dienstleistungen oder Lösungsbündel, die für die potenzielle Kunden im Mittelpunkt der Recherche stehen. Gerade im B2B-Geschäft geht es dabei nicht um einen rein preisgetriebenen Vergleich. Nutzen Sie also die Chance, den Mehrwert Ihrer Leistung herauszustellen und vermeiden Sie es, sich lediglich über den Preis gegenüber Ihren Mitbewerbern hervorzuheben.

Produktfinder/-auswahl oder auch Konfiguratoren

Hier bieten Sie Ihren Kunden erste, digitales Services an. Nachdem Sie im vorherigen Schritt Ihre Produkte präsentiert haben, kommt nun eine individuelle, serviceorintierte Komponente hinzu. Sie machen es Ihren Kunden leicht das passende Produkt bzw. die richtige Dienstleistung zu finden. Über leicht verständliche Filterfunktionen werden Interessenten und Kunden “an die Hand” genommen und die Auswahl wird erleichtert. Sobald Ihre Produkte auch individuell konfigurierbar sind, bieten sich komplexere Konfiguratoren an, die textlich mit Auswahlhilfen oder grafisch über 3D Konfiguratoren von dem Interessenten zu bedienen sind. Damit können sich Interessenten passgenau Produkt- und Leistungskombinationen zusammenstellen. Die Problemlösung rückt in den Mittelpunkt.

Onlineshop

Jetzt findet auch der Verkaufsprozess erstmals online statt. Usability und der Weg des Kunden – seine Customer Journey – sind dabei der Schlüssel zum erfolgreichen Abschluss und müssen sitzen. Konzentrieren Sie sich auf die Inhalte des Onlineshops und die Anforderungen Ihrer Kunden sowie die Qualität Ihrer Leistung. Für die Umsetzung können Sie erfahrene Partner ins Boot holen. Diese verfügen über das nötige Knowhow, um die technischen Möglichkeiten bestmöglich auszuschöpfen und auf Ihr Unternehmen abgestimmt in einem Onlineshop umzusetzen.

Was kommt dann?​

Der Onlinehandel hat gerade im B2B-Bereich in den letzten Jahren stark an Bedeutung gewonnen. Nach einem klassischen Onlineshop bzw. Ersatzteilshop rückt deshalb auch das Thema Plattformen beim Handel zwischen Unternehmen stärker in den Fokus.

Die Relevanz von geschlossenen Online-Kundenplattformen im B2B-Handel stuft mehr als jedes zweite Unternehmen als sehr hoch ein.

IBI RESEARCH, B2B E-COMMERCE 2020

Doch lohnt der zusätzliche Aufwand überhaupt? Schließlich gibt es doch bereits namhafte Plattformen. Wäre es nicht bequemer, einfach diese zu nutzen?

Nun ja, das ist natürlich eine Möglichkeit die es abzuwägen gilt und je nach Unternehmen auch unterschiedlich ausfallen wird. Die Erfahrung zeigt, dass es häufig gute Argumente FÜR ein eigenes Portal gibt. Die Entscheidung für oder gegen ein eigenes Portal sollte deshalb nicht vorschnell getroffen, sondern wohl überlegt werden.

Eine intensive Kundenbindung ist ein langfristiges Ziel und strategischer Vorteil im B2B-Geschäft. Mit einem eigenen Portal können Sie das unterstützen – und Sie behalten die Kontrolle! Anders als einer “reiner” Onlineshop haben Sie durch ein Portal die Möglichkeit, bestimmte Themenfelder Ihres Portfolios bzw. Ihrer Branche zu besetzen.

  • Durch weiterführende Inhalte binden Sie Ihre Kunden und können Ihre Expertise unter Beweis stellen.
  • Über Foren können Sie die Community obendrein an Ihr Unternehmen binden.
  • Wenn Sie es schaffen, als Anbieter zum Kommunikationsmittelpunkt zu werden, erhalten Sie wertvolle Hinweise über die Themen, die Ihre Kunden aktuell bewegen.
  • Setzen Sie Schwerpunkte in Ihrer Positionierung und besetzen Sie ein Thema, mit dem Ihr Unternehmen über kurz oder lang verbunden werden soll.

Eigener Onlineshop ok – aber Portalanbieter?

Sicherlich ist das nicht für jedes Unternehmen die geeignete Entwicklung des Vertriebskanalsystems. Für die Bewertung der Optionen bilden Ziele und die Vision Ihres Unternehmens den Startpunkt. Wo wollen Sie in beispielsweise fünf Jahren stehen? Welche Ziele verfolgen Sie? Und vor allem: Warum steht die Digitalisierung auf Ihrer Vertriebsagenda?

Vielleicht ist das für Sie bereits selbstverständlich. Trotzdem möchten wir hier die Kundenzentrierung nochmals ansprechen. Machen Sie sich immer wieder bewusst, dass Sie ihr digitales Vertriebsangebot nicht für sich, sondern für Ihre Kunden von heute und morgen machen. Nehmen Sie also auch auf Ihrem Weg regelmäßig die Perspektive Ihrer Kunden ein und durchlaufen Sie die Customer Journey aus deren Blickwinkel.

Erst dann kann die konkrete Umsetzung starten. Das agile Projektmanagement hat sich bewährt, Portalprojekte zum Erfolg zu führen, um auch so frühzeitig auf Veränderung reagieren zu können. Greifen Sie unbedingt interne, aber auch externe Impulse auf, um Ihrer Vision Schritt für Schritt und zielstrebig entgegen zu gehen.

Ihr Team von Value Hub

Digitale Geschäftsmodelle

Posted on by Anita Sangl

Zwei anstrengende, aber hochinteressante Workshop-Tage liegen hinter uns: Zusammen mit der Business School der Technischen Hochschule Ingolstadt beleuchteten wir das Thema Digitale Geschäftsmodelle im Mittelstand. Trotz sicherlich voller Terminkalender der verschiedenen Geschäftsführer, Vorstände und Vertriebsmanager konnten wir mehr als 60 Teilnehmerinnen und Teilnehmer begrüßen. Ein deutliches Zeichen für uns, wie hochaktuell und wichtig das Thema Digitale Geschäftsmodelle aktuell ist.

Obwohl die Veranstaltung online stattfinden musste, kam der Austausch zwischen den Teilnehmerinnen und Teilnehmern nicht zu kurz: Nach einem kurzen Impulsvortrag folgten in parallelen Sessions sehr konkrete und praxisnahe Best-Practice-Berichte mit intensiver Diskussion. Einen dieser Workshops in Kleingruppen leiteten dabei jeweils wir.

Tag 1: Digitale Geschäftsmodelle im produzierenden Mittelstand

Zusammen mit Lothar Holder (Sprecher des Vorstands, Goldhofer AG) fokussierte sich Petra Scherer von Value Hub am ersten Tag auf den Nutzen digitaler Geschäftsmodelle in der produzierenden Industrie. Dabei wurden zunächst die vielfältigen und unterschiedlichen Möglichkeiten des E-Commerce aufgezeigt. Einen knappen Überblick der wesentlichen Ansätze finden Sie auch in diesem Blogartikel.

Schnell kristallisierten sich die Nutzenerwartungen an aktuelle und zukünftig neue, digitalen Geschäftsmodellen heraus:

  • Kunden besser erreichen und bedienen
  • Schnellere, einfachere Prozesse
  • Produkte, die unseren Kunden einen höheren Nutzen stiften

Wo Licht ist, gibt es natürlich auch Schatten. Dementsprechend birgt die Digitalisierung auch einige Herausforderungen.

Größte Herausforderung bei der Umsetzung digitaler Geschäftsmodelle: Fehlende Bereitschaft zur Veränderung

ONLINE-SYMPOSIUM 2021

Neben einer Vielzahl an Projekten und der damit einhergehenden Komplexität wurde auch stark ausgeprägtes Silodenken als häufiges Problem genannt. Ein unzureichendes Budget bemängelten hingegen nur wenige der teilnehmenden Unternehmen. Allerdings stellen fehlende Expertise bei bestehenden Mitarbeitern und mangelnde Kundenorientierung im Unternehmen häufig als Hindernisse der Digitalisierung im Vertrieb entgegen.

Lassen Sie sich davon aber nicht abhalten. Wir helfen Ihnen kompetent, genau solche Herausforderungen zu erkennen und gehen diese gemeinsam mit Ihnen an, um sie individuell für Ihr Unternehmen zu lösen! 

Tag 2: Kundenbedürfnisse als Treiber Digitaler Geschäftsmodelle

Am zweiten Tag des Symposiums durfte Petra Scherer mit Arndt Paul einen erfahrenen Senior Manager und Coach begrüßen. Arndt Paul war unter anderem bei Hilti als Senior VP Service für Business Model Innovation und auch das Hilti Flottenmanagement verantwortlich. Gemeinsam mit ihm griff Sie das Thema der Keynote auf und beleuchtete in der Session die Kundenbedürfnisse als wesentlicher Treiber digitaler Geschäftsmodelle.

Ein tiefes Verständnis des Kunden und seiner Bedürfnisse ist 

heute kein Hygienefaktor, sondern Kern und Motor des 

Erfolgs!

Den Kunden verstehen - wie geht das konkret?

Dafür haben sich unserer Meinung nach in der Praxis die folgenden drei Analysemethoden bewährt. Setzen Sie diese im Idealfall aber nicht alternativ, sondern in Kombination ein. So können Sie das volle Potenzial nutzen!

1 – Kundenstrukturanalyse

Zuerst ist es sinnvoll eine Kundenstrukturanalyse auf Basis im Unternehmen vorhandener Daten durchzuführen (hier helfen ABC-Analysen, einfache Korrelationen) => Blick auf aktuelle Kundenstruktur, welche Korrelationen ergeben sich?

2 – Mit dem Kunden ins Gespräch kommen

Das ist enorm wichtig! Aber bitte nicht in Form von standardisierten Interviews. Offene Gespräche haben sich hier besser bewährt. Denn Kundenbefragungen helfen dann, wenn Sie versuchen den Kunden und seine Bedürfnisse und Touchpoints entlang der Customer Journey zu verstehen.

Ziel: Den Kunden besser verstehen, als er sich selbst!

3 – Digitale Customer Journey –Analytics

Das setzt natürlich voraus, dass Ihr Unternehmen bereits eine gute digitale Präsenz in Form von vertriebsorientierter Webpage, Social Media Marketing und der gleichen hat und auch über Systeme, die Big Data analysieren können, verfügt. Man könnte auch sagen, das ist die moderne Form der Kundenbeobachtung.

Mehr über das wertvolle und spannende Thema Customer Journey Analyse und Planung erfahren Sie demnächst in einem separaten Blogbeitrag von uns. Schauen Sie also bald wieder bei uns vorbei – es lohnt sich!

Wie wird das Ganze zum Erfolg?

Bei der Entwicklung, Umsetzung und auch der Vermarktung sollten Sie immer den Kunden im Blick der Betrachtung haben. Das ist sicherlich einer DER Erfolgsfaktoren, wenn man sich aufmacht neue digitale Geschäftsmodelle zu entwickeln. Mindestens genauso wichtig ist es aus unserer Erfahrung zu Beginn zunächst die Motivation zu klären. Konkret bedeutet das: die Vision/das Ziel neuer digitaler Geschäftsmodelle ehrlich und vor allem mit und für alle Beteiligten klären. Nehmen Sie dabei alle Stakeholder – inkl. der Kunden – mit. Weshalb das so wichtig ist? Neue Geschäftsmodelle (oder auch schon erste Schritte z.B. in Richtung der Vermarktung digitaler Produkte) erfordern Fingerspitzengefühl auch innerhalb der Organisation. Es ist ein Change-Prozess, der gemanagt werden muss, da er sich nicht für alle Betroffene per se gut anfühlt. Gehen Sie diesen Punkt von Anfang an proaktiv an, indem Sie die Betroffenen zu Beteiligten zu machen. Kommunikation an und mit allen Stakeholder ist extrem wichtig. Nur wer es als Changeprojekt anerkennt wird nachhaltig auch erfolgreich sein.

Insgesamt konnten wir durch unseren Beitrag beim erstes Symposium und den Austausch zwischen Unternehmensvertretern, Branchenexperten und der Wissenschaft viele Impulse setzen und ebenso erhalten. Auch Dekan Prof. Dr. Bernd Scheed, der gemeinsam mit Petra Scherer von ValueHub das Symposium geleitet hat, sieht das Symposium und die vielen anregenden Diskussionen und Gespräche als sehr bereichernd an: „Aufgrund der sehr positiven Resonanz können wir uns in der THI Business School vorstellen, in einem ähnlichen Format weitere aktuelle Themen aus Wissenschaft und Praxis aufzugreifen und mit unseren Unternehmenspartnern in der Industrie zu diskutieren.” Sollten Sie Interesse an den bisherigen Ergebnissen oder an einem Folgeformat haben, halten wir Sie gerne auf dem Laufenden. Sprechen Sie uns einfach an.

Ihr Team von Value Hub

Kundenservice als Erfolgsfaktor der Customer Experience – auch digital!

Posted on by Anita Sangl

Dass Unternehmen sich häufig nicht nur über die Produkte oder gar deren Preise vom Wettbewerber abheben, ist inzwischen in den meisten Branchen angekommen. Vielfach erfolgt die Differenzierung über den Service. Da immer mehr online stattfindet, wird der Kundenservice zum Unterscheidungs- und Alleinstellungsmerkmal und für die Unternehmen zur eigenständigen Ertragsquelle.

Kundenservice – was er bringt

Lohnt sich Kundenservice wirklich? Oder ist das am Ende nur eine nette Aufmerksamkeit für Bestandskunden?

Gemäß des aktuellen Customer Experience Reports von Zendesk sehen Entscheider positive Auswirkungen in mehreren Bereichen:

  • Neukundengewinnung
  • Steigerung der Kundenbindung
  • Umsatzsteigerung durch Cross-Selling

Über 70% der Befragten sehen einen Link zwischen der Leistungsfähigkeit des Kundenservice und des Gesamtunternehmens.

Obwohl es einen direkten Zusammenhang gibt, geben dennoch 40% an, dass dem Kundensupport von der obersten Leitungsebene nicht die entsprechende Aufmerksamkeit gewidmet wird.

Ein Top-Support sorgt nicht nur für eine schnelle Problemlösung. Guter Support fördert die Interaktion mit dem Kunden und trägt langfristig zum Beziehungsaufbau bei.

Die Anforderungen der Kunden

Support muss schnell, effektiv und vor allem unkompliziert erfolgen.

Für das produzierende Gewerbe gilt: 61% der Kunden räumen ein, dass sie jetzt höhere Standards im Kundenservice erwarten. Aber ebenso würden diese nach einer negativen Customer Experience zu einem Konkurrenzunternehmen wechseln.

Für Kunden ist es entscheidend, dass Service On-Demand verfügbar ist. Sie müssen also sicherstellen, dass Ihr Customer Support dann erreichbar ist, wenn der Kunde ihn benötigt. Automatisierung und Künstliche Intelligenz machen das in vielen Bereichen möglich. Digitalisierung bietet hier vor allem im Produktgeschäft immense Möglichkeiten.

Durch die Krise der letzten Jahre sind Kunden gewöhnt digitale Kanäle zu nutzen. Viele werden dieser Möglichkeit auch in Zukunft den Vorzug geben. Selbst erklärungsbedürftige Produkte können mittels digital gestützten Produktkonfiguration auf diese Weise angeboten werden.

Das dem tatsächlich so ist, zeigen Zahlen aus der Studie von Zendesk (2022): 69 % der Kunden geben an, dass sie bereit sind, bei einfachen Problemen mit einem Bot zu interagieren. Das entspricht einem Anstieg von 23 % im Vergleich zum Vorjahr.

Kundenservice – so gelingt’s!

Ob der Kundenservice sein wahres Potenzial entfalten kann, hängt jedoch immer vom Unternehmen selbst ab.

Dazu muss dem Support der nötige Stellenwert eingeräumt werden.

Das bedeutet konkret:

  • es braucht eine eigene Strategie, im Idealfall sogar eine Vision für den Kundenservice
  • den Willen, Prozesse neu zu denken – effizienter und agil
  • die Einbindung des Teams in den Changeprozess
  • und ja, Sie ahnen es: auch um ein entsprechendes Budget kommt man nicht herum

Zudem wird in der Studie von Zendesk auch klar, dass Service-Teams eng mit anderen Abteilungen verbunden sein müssen. Abteilungsdenken gehört hier der Vergangenheit an. Wir betonen in unseren Workshops zur Customer Journey immer, wie essentiell eine klare Ausrichtung am Kunden ist. Bestehende interne Strukturen kommen erst danach. Am Kundenservice wird dies beispielhaft deutlich.

Potenziale der Digitalisierung heben

Digitalisierung kann dem Customer Support einen wahren Booster verleihen. Es ermöglicht Ihnen zum einen, Ihre Kunden auf einem hohen Qualitätsniveau betreuen und zum anderen, dies auch effizient zu tun.

Zwar werden Chatbots häufig eher als mäßig erfolgreich eingestuft, aber durch technologische Fortschritte und Künstliche Intelligenz eröffnen sich andere, komplexere und damit nutzenstiftende Möglichkeiten. Diese können sowohl einfache Self-Service-Angeboten, die Bereitstellung von Service-Videos als auch Simulationen aus Digital Twins umfassen und ermöglichen so eine zeitgemäße Interaktion mit den Kunden. Wertvolle Einblicke liefert auch aktives Zuhören in den sozialen Medien. Außerdem können Sie hier schnell und direkt mit den Kunden in Kontakt treten.

Der Serviceanspruch der Kunden wird weiter zunehmen. Ergreifen Sie die Chance, die die Digitalisierung Ihnen hier bietet um sich zu differenzieren!

Nutzen Sie bereits proaktiv Ihren Kundenservice als wesentliches Unterscheidungsmerkmal? Gerne loten wir gemeinsam mit Ihnen aus, wie Sie die Customer Experience dadurch positiv beeinflussen können.

Sprechen Sie uns gleich an!

Ihr Team von Value Hub

Vom HIDDEN zum DIGITAL Champion

Posted on by Anita Sangl

Die sogenannten Hidden Champions haben einen wesentlichen Anteil an der Wirtschaftskraft in Deutschland. Man geht davon aus, dass wir in Deutschland bis zu 1.300 solcher mittelständischen Unternehmen haben, die weitgehend unbekannt, aber sehr erfolgreich sind. Allerdings geraten diese Firmen aktuell nicht nur durch den Fachkräftemangel unter Druck.

Was versteht man eigentlich unter einem Hidden Champion?

Eine wirklich eindeutige Definition gibt es dafür nicht. Erstmalig hat diesen Begriff der Wirtschaftsprofessor und Unternehmensberater Hermann Simon 1990 in einer Studie verwendet und dort diese Unternehmen als “die Speerspitze der deutschen Wirtschaft” bezeichnet. Etwas konkreter wurde er einige Zeit später, in dem er damit die Unternehmen meinte, die in ihrer Branche zu den Top drei des Weltmarktes zählen oder auf Platz eins in ihrem Kontinentalmarkt liegen. Meist sind es in der Öffentlichkeit unbekannte Unternehmen mit einem Umsatz von in der Regel unter 3 Milliarden Euro, die inhabergeführt und nicht börsennotiert sind.

Hidden Champion = Top 3 auf dem Weltmarkt in ihrer Nische, inhabergeführt und <3 Mrd. Euro Umsatz

Durch den Erfolg der letzten Jahre hatten die Hidden Champions bisher nur wenig Druck Veränderungen aktiv anzustoßen. Doch neben Märkten und Kunden erneuern sich auch die Produkte immer schneller und neue Technologien beflügeln diesen Prozess zudem.

  • MARKT
  • KUNDEN
  • PORTFOLIO
  • VERTRIEBSKANÄLE
  • ORGANISATION
  1. Der MARKT verändert sich. Neben der schon seit längerem erkennbaren Globalisierung verschwinden auch die bisherigen Branchengrenzen immer mehr. Bedingt durch die zunehmend Verlagerung ins Netz entsteht Transparenz.
  2. Die KUNDEN wandeln sich zunehmend in Richtung Consumerization. Sie suchen von sich aus im Netz nach Informationen und starten den Prozess im Bedarfsfall selbständig. Unternehmen, die online nicht auffindbar sind, bleiben so im Zweifelsfall unentdeckt.
  3. Der Druck, das bestehende PORTFOLIO um digitale Produkte zu erweitern, steigt. Dadurch werden Informationen generiert, welche wiederum in (digitale) Services, Dienstleistungen und Produkte münden.
  4. Daneben werden auch die VERTRIEBSKANÄLE zusehends digitaler. Leistungsfähige CRM- und Analysetools sind dafür unabdingbar. Und neben dem Vertrieb muss auch das Marketing die nötige Aufmerksamkeit und Personalstärke erfahren um zusätzlich zu bestehenden Partnern auch Neukunden zu akquirieren.
  5. ORGANISATIONEN müssen den Blickwinkel weg vom Sicherheitsgedanken hin zu echten Innovationen lenken. Ein Agieren nur nach klassischen Strukturen und in bekannten Organisationsmodellen mit einem “weiter so” reicht nicht, um sich im globalen Wettbewerb zu behaupten. 

Was macht nun einen Digital Champion aus?

Auch hier gibt es keine einheitliche Definition. Als wesentliche Merkmale benennt die Wirtschaftswoche für ihren “Digital Champions Award” acht Handlungsfelder. Im Fokus steht dabei die Kundenorientierung. Digitale Kundenerlebnisse fördern diese. Die digitale Strategie dient als Grundlage aller strategischer Entscheidungen und spiegelt sich in Kultur, Leadership und Führung wieder. Grundlage dafür sind agile und sinnvolle digitale Prozesse. Die Digitalisierung der Produkte und Dienstleistungen findet dabei nachhaltig Eingang in den Geschäftsmodellen um die Transformation langfristig wirtschaftlich zu gestalten. Dazu werden innovative Technologien eingesetzt, um Daten durch IT und Infrastruktur nutzbar zu machen.

Der Kunde und das digitale Kundenerlebnis stehen im Mittelpunkt der Digital Champions.

Wie gelingt der Weg vom Hidden Champion zum Digital Champion?

Hierfür sind Veränderungen nötig und auch möglich! Aufbauend auf den Erfolgen und Erfahrungen der Vergangenheit können Veränderungsprozesse angegangen werden. Dabei sollten Sie sich zunächst ehrlich analysieren, wo Sie und Ihr Unternehmen momentan stehen und wo Sie als Unternehmen hinwollen. Erweitern und holen Sie sich Knowhow, aber lassen Sie sich nicht von Buzz-Words und schon gar nicht von Tool-Diskussionen blenden. Setzen Sie auf Partner, die auf Augenhöhe und mit dem notwendingen Business-Knowhow die Digitalisierung mit Ihnen vorantreiben. Fassen Sie Mut und verändern Sie Ihr Mindset in Richtung Innovation. Und zu guter Letzt: bleiben Sie am Ball! Veränderung benötigt Zeit, macht aber Spaß und sichert den langfristigen Erfolg für Ihr Unternehmen.

Wir begleiten Sie auf gern auf diesem Weg!

Lust auf mehr Input, aber kaum Zeit zum lesen?

Spannende Aspekte rund um den Weg vom Hidden Champion zum Digital Champion gibt es zum Nachhören auch als Podcast für unterwegs. Hören Sie doch mal rein!

Digital Customer Experience

Posted on by Anita Sangl

Was unterscheidet die erfolgreichsten kleinen und mittelständischen Unternehmen von der breiten Masse? Gemäß einer Studie von Salesforce scheint dies die Investitionsfreudigkeit in die Digital Customer Experience zu sein, also die Kundenerfahrung auf digitalem Weg. Zu diesem Ergebnis kam die Befragung von Geschäftsführern und Führungskräften bei rund 2500 KMUs.

Technologie für Interaktion

Interaktionen mit dem Kunden spielen nach wie vor eine maßgebliche Rolle. Gemäß der jüngsten Studie von Salesforce findet diese aber immer mehr digital statt. Die heutigen Kunden erwarten Online-Transaktionen. Eine Online-Präsenz ist deshalb nicht Kür, sondern Pflicht. Aus diesem Grund überrascht es nicht, dass enorme 72% der befragten KMU ihre Online-Präsenz in sozialen Medien, in Form von digitaler Werbung sowie E-Mails im letzten Jahr verstärkt haben. Denn die Kunden müssen dort erreicht werden, wo sie sich aufhalten. Nur eine kleine Minderheit von 8% gab an, noch gar keine Online-Präsenz zu haben. Die restlichen 20% haben keine Änderung erfahren.

Sie müssen dort präsent sein, wo Ihre Zielgruppe ist. Und in vielen Fällen ist das heute auch im B2B-Geschäft das Internet.

Die Mehrheit der kleinen und mittelständischen Unternehmen verfügt zudem bereits über eine E-Commerce-Präsenz, wie die folgende Grafik zeigt.

Quelle: Eigene Darstellung basierend auf Daten von Salesforce, 2021

Key Success Factors für die digitale Customer Experience

Damit ein E-Commerce-System nicht nur vorhanden ist, sondern sich auch für Ihr Unternehmen lohnt, sind aus unserer Erfahrung zwei Punkte von zentraler Bedeutung:

  • Stellen Sie als erstes eine klare Zielsetzung und Vision für Ihr Unternehmen sicher. Nur wenn Sie und Ihr Team genau wissen, wohin Sie gelangen möchten, können Sie Ihre Aktivitäten zielgerichtet voranbringen und Ihre Ressourcen effizient und effektiv einsetzen.
  • Richten Sie außerdem Funktion und Aufbau individuell an der Customer Journey aus. Um Ihre Kunden zu erreichen, müssen Sie Ihre Kunden deshalb zunächst wirklich kennen. E-Commerce-Systeme „von der Stange“ sind deshalb in der Regel nicht so viel versprechend wie die Werbung dafür. Denn sie orientieren sich an nicht an der jeweiligen Zielgruppe und entfalten deshalb nur bedingt ihre Wirkung.

Setzt man Technologie also gezielt ein, stärkt das die Kundenbeziehungen und trägt zur Differenzierung bei. Dies ermöglicht eine solide Basis für Wachstum.

Die Investition in die digitale Kundensprache lohnt sich: Ihre Vertriebs- und Marketingexperten werden entlastet. Dadurch entsteht mehr Zeit für wertschöpfende Interaktionen mit den Kunden.

Aktuelle Herausforderungen im Kundenmanagement

Aufschlussreich ist die Studie ebenfalls, wenn es um die Herausforderungen im Kundenmanagement geht. Hier wird unter anderem das Personalisieren der Kundeninteraktionen genannt. Dabei reicht es nicht aus, den E-Mail-Newsletter mit dem Namen des Kunden zu beginnen. Vielmehr steckt auch hier der Anspruch nach einem tiefgreifenden Kundenverständnis dahinter. Potenzielle Kunde müssen über deren bevorzugte Kanäle erreicht werden und Anfragen umgehend bearbeitet werden.

Das Ziel: Aus der Customer Journey eine vernetzte Customer Experience abzuleiten.

Möchten auch Sie zu den erfolgreichsten KMU zählen? Welches Potenzial in Ihrem Unternehmen steckt erforschen wir gerne gemeinsam mit Ihnen!

Herzliche Grüße & bis bald

Ihr Team von Value Hub

Welches E-Commerce Geschäftsmodell für Sie?

Posted on by FDI Administrator

Online verkaufen? Das ist nichts für uns als Maschinenbauer!

Vertrieb 4.0 Webcast klärt welches E-Commerce Geschäftsmodell zu Ihrem Unternehmen passt!

Immer wieder hören wir in Projekten, in denen es um die strategische Neuausrichtung der Vertriebskanäle geht, von diese Bedenken. Sicherlich ist es vollkommen klar, dass komplexe Bearbeitungszentren oder kundenindividuelle Projektarbeiten heute (noch nicht) online verkauft werden.

Wir empfehlen dennoch den Blick einmal weg von den eigenen Produkten und Lösungen in Richtung ihrer Kunden zu lenken:

Was will der Industriekunde der Zukunft?

Hier ist bereits seit einige Jahren deutlich erkennbar, dass sich die B2B-Kunden immer mehr wie Konsumenten verhalten.:

  • B2B-Kunden erwarten effektive und effiziente online RECHERCHE-Möglichkeiten: bedeutet die Hersteller sollten auch im Internet Lösungen für Kundenprobleme aufzeigen
  • B2B-Kunden erwarten für Produkte/Services (auch Ersatzteile!) die Möglichkeit online zu BESCHAFFEN: bedeutet Hersteller sollten ihren Kunden digitale Kaufmöglichkeiten anbieten
  • B2B-Kunden erwarten eine online Betreuung auch im AFTERSALES: bedeutet Hersteller sollten digitale Services (SmartServices) anbieten

Welches E-Commerce Geschäftsmodell gibt es?

Oftmals herrscht Verwirrung, wenn es um den digitalen Vertrieb geht. Vermeintlich wird darunter ausschließlich der Aufbau eines Onlineshops verstanden. Dabei sind die Geschäftsmodelle im E-Commerce für B2B Unternehmen recht vielfälltig:

  • B2B Onlineshop: ein Anbieter bedient über eine Plattform eine Vielzahl von Kunden mit standardisierten Produkten
  • Marktplatz: viele Anbieter bedienen über eine Plattform eine Vielzahl von Kunden mit standardisierten Produkten
  • Procurement Plattform: viele Anbieter bedienen einen großen Kunden und dessen individuelle Anforderungen
  • Bilaterale Anbindung: ein Anbieter bedient einen Kunden und dessen individuelle Anforderungen (bekannt geworden durch EDI-Anbindungen)

Welches E-Commerce Geschäftsmodell bietet sich für welchen Geschäftstypen an?

Mittelständische Industrieunternehmen lassen sich im Wesentlichen in vier Geschäftstypen unterscheiden. Diese Geschäftstypen beschreiben die einzelnen Merkmale der Anbieter-Nachfrager-Beziehung in Abhängigkeit von der Kundensituation (Vielzahl anonymer Kunden oder bekannte Einzelkunden):

  1. Integrationsgeschäft: einzelne Kunden stehen mit Anbietern in einem wechselseitigen Abhängigkeitsverhältnis (bekannt aus dem Zuliefergeschäft)
  2. Systemgeschäft: viele Kunden stehen mit Anbietern in einem wechselseitigen Abhängigkeitsverhältnis
  3. Projektgeschäft: für einzelne Kunden werden abgeschlossenen Projekte erstellt
  4. Produktgeschäft: für viele Kunden werden standardisierte Produkte angeboten

Aus dieser Gegenüberstellung wird bereits deutlich, dass sich beispielsweise ein B2B Onlineshop optimal für das klassiche Produktgeschäft anbietet. Aber auch das Integrationsgeschäft ist i.d.R. bestens mit einer bilateralen Anbindung aufgestellt. Allerdings gibt es in der Praxis eine Vielzahl von Kombinationen, die sich aus den Erfahrungen der letzten Jahre, als optimalen und erfolgreichen Vertriebskanalmix etablieren.

Thomas Reisacher und Petra Scherer vom Value Hub haben dazu einen Vertrieb 4.0 Webcast erstellt, der  verschiedene Szenarien aus der mittelständischen Industrie, Herausforderungen im E-Commerce und einen 7-Punkte-Plan bei der Umsetzung von E-Commerce Projekten zeigt,

Herzliche Grüße vom VALUE HUB Team

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