Customer Relationship Management ist ein strategischer Ansatz und betrifft alle Bereiche eines Unternehmens, die mit Kunden zu tun haben. Dies betrifft zum Beispiel die Kundenberatung, aber auch verschiedene Prozesse sowie das Wissensmanagement. Die gesammelten Informationen können in Datenbanken erfasst und für spätere Verwendungszwecke abgerufen werden, um mit dem Kunden eine bestmögliche Beziehung zu pflegen.
Im verarbeitenden Gewerbe geben 51% an, ein CRM-Tool zu nutzen
Statista, Dezember 2021
Doch werden diese Tools auch richtig genutzt? Bei einem CRM-System ist nicht nur die passende digitale Lösung ausschlaggebend, sondern auch das Mindest im Unternehmen. Ist dieses nicht vorhanden, bringt auch das beste CRM-Tool nicht den gewünschten Effekt bei Kundenbeziehungen und Kundenservice.
Warum ist ein CRM-System wichtig?
CRM-Systeme erfüllen mehrere Aufgaben. Mit einem guten CRM-System können neue oder versteckte Potentiale bei bereits bestehenden Kunden ermittelt werden. Zudem können langfristig profitable Kunden von Gelegenheitskunden und Schnäppchenjägern unterschieden werden. Dadurch kann man sich auf die profitablen Kunden konzentrieren und Marketing- und Vertriebskanäle in Zukunft gezielt auf diese Kundengruppe ausrichten.
CRM-Systeme bieten aber auch die Möglichkeit zum Umsatzwachstum. Kunden, die mit einem Produkt zufrieden und vertraut sind, werden dieses häufiger nutzen. Auch kann auf die spezifischen Bedürfnisse des Kunden eingegangen werden, was diesen mehr an das Unternehmen bindet. War ein loyaler Kunde sehr zufrieden mit der Leistung Ihres Unternehmens – egal ob bei Produkt, Beratung oder Service – wird er Sie sehr wahrscheinlich an Freunde, Bekannte oder Geschäftspartner weiterempfehlen. So kann die Reichweite Ihres Unternehmens kundengruppenspezifisch gesteigert werden.
Beim Customer Relationship Management ist es wichtig, mit dem Kunden in Verbindung zu bleiben. Tools bieten hier wertvolle Unterstützung. Durch eine fortlaufende Datenerfassung können unternehmensinterne Prozesse optimiert werden. Das entlastet nicht nur die Mitarbeiter, sondern bietet dem Kunden auch auf ihn abgestimmte Kauferlebnisse.
Mitarbeiter haben durch Customer Relationship Management die Möglichkeit, die Vertriebspipeline zu verstehen und die Customer Journey nachzuvollziehen. Dies eröffnet vor allem in Marketing und Vertrieb neue Blickwinkel und Sichtweisen.
Wenn Sie übrigens mehr zum Thema Customer Journey erfahren möchten, geht es hier zu unserem Blogartikel Customer Journey – Anker der Digitalisierung.
Welche Funktion benötigt ein gutes CRM-System?
Ein CRM-System besteht nicht nur aus einem datenerfassenden Tool. Vermitteln Sie dem Kunden keinesfalls das Gefühl, nur eine Zahl im System zu sein. Aus diesem Grund gehört zum passenden Tool auch das richtige Mindset, welches schon vorher in der Unternehmensphilosophie verankert sein sollte.
Natürlich ist es für die Mitarbeiter vorteilhaft, wenn sie Dank Digitalisierung einfachere Optionen heben, Kundendaten zu sammeln und mit dem Kunden zu interagieren. Allerdings darf hier das Zwischenmenschliche nicht außenvor gelassen werden. Um ein CRM-Tool richtig verwenden zu können, also ohne das Gegenteilige zu bewirken und den Kunden zu verschrecken, müssen Mitarbeiter ausreichend im richtigen Umgang mit dem Kunden geschult und unbedingt von Beginn an eingebunden werden.
Abgesehen davon sollte man mit einem guten CRM-System automatisiert Kundendaten und -präferenzen sammeln, sowie Workflows erstellen können. Zudem können manche CRM-Tools Vertriebsprognosen ebenso wie vertriebsspezifische Berichte anfertigen.
Wie können Sie Ihr Unternehmen mit dem richtigen CRM-System voranbringen?
Wenn das richtige Mindset in Ihrem Unternehmen bereits vorhanden ist und Ihre Mitarbeiter auf den richtigen Kundenumgang geschult sind, kann Ihnen das richtige CRM-Tool neue Wege eröffnen indem Sie
- Kundendaten richtig erfassen
- Intensiver auf die Bedürfnisse des Kunden eingehen
- Ihre Kundengruppe erweitern
- Ihr Netzwerk ausbauen
- Ihre Kommunikations- und Vertriebswege optimieren
Und selbst wenn Anfangs nicht sofort alles komplikationslos läuft, lohnt es sich langfristig, an CRM festzuhalten und daran weiterzuarbeiten.
Sie haben noch Fragen zu Customer Relationship Management oder sind sich im Umgang mit einem CRM-Tool noch unsicher? Wir unterstützen Sie gern bei Ihren Schritten in eine digitale UND noch kundenorientiertere Zukunft.
