Design und Strategie – zwei Welten, eine Mission: die beste Digital Customer Experience!

Eine überragende digitale Kundenerfahrung ist entscheidend für den Erfolg eines Unternehmens. Sie sorgt dafür, dass Kunden immer wieder zurückkehren und dem Unternehmen treu bleiben. Umso wichtiger ist es also, sowohl bei der Gestaltung als auch bei der strategischen Ausrichtung auf Qualität zu setzen. In einer Welt, in der die Erwartungen der Verbraucher grenzenlos sind und sich ständig ändern, steht viel auf dem Spiel, um ein außergewöhnliches Kundenerlebnis zu bieten. Die Kombination von Design und Strategie bietet hier einen idealen Ausgangspunkt.

Aber warum vernachlässigen manche Unternehmen dann – ob nun bewusst oder unbewusst – dieses Potenzial? Entweder weil sie nicht um den Einfluss wissen, oder weil sie es als zu aufwändig und kostspielig betrachten. Und genau hier möchten wir heute für etwas Aufklärung sorgen!

Digitale Transformation erfordert MEHR als nur Technik – Design & Strategie sind entscheidend für den Erfolg!

Design und Strategie sind zwei elementare Faktoren für die bestmögliche digitale Kundenerfahrung. Die richtige Strategie allein ist selten ausreichend, um eine herausragende Kundenerfahrung zu schaffen. Und auch das beste Design ist nutzlos, wenn es nicht auf eine kluge Strategie aufbaut. Beide Faktoren müssen also Hand in Hand gehen, um ein optimales Ergebnis zu erzielen.

Die Kombination von Design und Strategie ist unerlässlich, um eine hervorragende digitale Kundenerfahrung zu schaffen. Durch die richtige Strategie wird sichergestellt, dass das Design auf den Bedarf der Kunden abgestimmt ist. Gleichzeitig sorgt das Design dafür, dass die Kunden die Website oder App intuitiv verstehen und nutzen können.

Wie schafft man es nun, diese beiden Welten zu vereinen?

Die Lösung besteht darin, sich zunächst bewusst zu machen, welchen Stellenwert die digitale Kundenerfahrung hat. Anschließend muss man sich Gedanken darüber machen, welche Strategie und welches Design am besten geeignet sind, um die jeweiligen Ziele zu erreichen. Dabei sollte man immer bedenken, dass beide Faktoren eng miteinander verknüpft sind und sich gegenseitig beeinflussen.

Ein kombinierter CX-Design-Ansatz liefert mehr und tiefere Kundeneinblicke und hilft B2B-Unternehmen, ihren Kunden ein nahtloses, durchgängiges Erlebnis zu ermöglichen. In der Tat ist die Art und Weise, wie Unternehmen ihre Kunden bedienen, genauso wichtig wie das, was sie ihnen bieten: Ein großartiges Einzelprodukt wird zu kurz greifen, wenn nicht das gesamte Erlebnis den Kundenerwartungen entspricht.

Ganz konkret bedeutet das, dass wir unsere Kunden manchmal auch bremsen müssen: Wir starten eben nicht sofort mit einem neuen Webauftritt, einer Kampagne oder einem E-Commerce-System sobald der Kunden den Auftrag erteilt. Vielmehr richten wir zunächst den Blick auf die strategische Ausrichtung, analysieren unterschiedliche Kundensegmente und schauen uns die Customer Journey unterschiedlicher Persona an. Denn nur wenn klar ist, wen wir konkret ansprechen möchten, können wir das anschließend beim Design berücksichtigen. Und nur wenn das Design auf spezifisch auf die Persona abgestimmt ist, kann es auch die volle Wirkung entfalten.

Entscheidungen werden von Menschen getroffen. Deshalb ist auch im B2B-Bereich das Design bei der Gestaltung der Customer Journey unverzichtbar. Unsere Kunden aus dem produzierenden Mittelstand wissen das!

Unserer Erfahrung nach sollten Unternehmen, die die CX verbessern und priorisieren wollen, den Fokus auf folgende Punkte legen:

  • Identifikation der Customer Journey unterschiedlicher Persona sowie deren spezifischer Schmerzpunkte. Dazu analysieren wir Kundendaten und ergänzen diese um eine beobachtende Befragung.
  • Festlegen, wie und wo das Unternehmen die Bedürfnisse der Kunden anspricht und Definition des Zielzustands, auf den das Unternehmen hinarbeitet
  • Qualitativ hochwertig Umsetzung mit Hilfe eines professionellen Designpartners
  • Einführung eines agilen Ansatzes, um mit den sich ständig weiterentwickelnden Kundenerwartungen Schritt zu halten und mehr als nur unverwechselbare Erlebnisse zu bieten

Design und Strategie müssen also Hand-in-Hand gehen, um eine für den Kunden bestmögliche Digital Customer Experience zu ermöglichen. Das bedeutet aber auch, dass sich die konkreten Anforderungen im Laufe des Projekts immer weiter spezifizieren und ggf. auch angepasst werden würden. Deshalb arbeiten wir in unseren Kundenprojekten fast nur noch agil.

Sie überlegen, wie Sie das nun auch in Ihrem Unternehmen angehen können?

Value Hub ist Ihr kompetenter Partner für die Entwicklung von digitalen Strategien. Wir unterstützen Sie bei der digitalen Transformation Ihres Unternehmens – vom Hidden Champion zum Digital Champion. Mit unserem Partner schnellervorlauf begleiten wir Sie auf dem Weg in die digitale Zukunft. Dabei setzen wir auf kundenorientiertes Design, um Ihnen die beste digitale Customer Experience zu garantieren.

Zwei Welten, die zusammen Synergien optimal nutzen!

Nehmen Sie jetzt Kontakt mit uns auf und lassen Sie uns gemeinsam Ihre digitale Zukunft gestalten!

Ihr Team von Value Hub

schnellervorlauf & Value Hub – ein tolles Team auch hinter den Kulissen!

Vom Onlineshop zum Portalanbieter

Wo geht die digitale Reise hin?

E-Commerce als digitaler Vertriebskanal ist auch im B2B-Geschäft längst nicht mehr wegzudenken. Die konkrete Ausgestaltung kann dabei auf vielfältigste Weise geschehen, z.B. durch die Nutzung von Online-Shops oder Branchen-Portalen. Im heutigen Blogartikel wollen wir Ihnen vorstellen, welche Vertriebswege darüberhinaus online noch denkbar sind. Und natürlich auch, wie Sie Ihr individuelles, digitales Vertriebskanalsystem entwickeln.

Wie vielfältig E-Commerce sein kann, haben wir bereits in unserem Blog zu den Geschäftsmodellen ausführlich dargestellt. Verpasst? Kein Problem! Hier können Sie die wichtigsten Highlights jederzeit nachlesen.

Bestandsaufnahme – Wo startet Ihre Reise?

Wie so oft lohnt auch hier zunächst ein Blick auf Ihren aktuellen Standort: Welches digitale Angebot machen Sie Ihren Kunden heute? Welche Geschäftsbereiche nutzen welche Vertriebskanäle?

Statische Website

Der Einstieg in die digitale Welt und damit die Visitenkarte Ihres Unternehmens sozusagen. Damit stellen Sie sicher, dass Sie bei einer digitalen Recherche gefunden werden. Denn neben einer persönlichen Empfehlung ist das inzwischen einer der wichtigsten Kontaktpunkte in der Kundenbeziehung.

Produkt-/Lösungspräsentation online​

Um potenzielle Kunden anzusprechen, müssen Sie neben den unternehmsbezogenen Kontaktdaten natürlich Ihre Produkte und Lösungen präsentieren. Denn schließlich suchen Neukunden im Netz nicht nach neuen Lieferanten, sondern haben einen mehr oder weniger konkreten Bedarf. Es sind also die Produkte, Dienstleistungen oder Lösungsbündel, die für die potenzielle Kunden im Mittelpunkt der Recherche stehen. Gerade im B2B-Geschäft geht es dabei nicht um einen rein preisgetriebenen Vergleich. Nutzen Sie also die Chance, den Mehrwert Ihrer Leistung herauszustellen und vermeiden Sie es, sich lediglich über den Preis gegenüber Ihren Mitbewerbern hervorzuheben.

Produktfinder/-auswahl oder auch Konfiguratoren

Hier bieten Sie Ihren Kunden erste, digitales Services an. Nachdem Sie im vorherigen Schritt Ihre Produkte präsentiert haben, kommt nun eine individuelle, serviceorintierte Komponente hinzu. Sie machen es Ihren Kunden leicht das passende Produkt bzw. die richtige Dienstleistung zu finden. Über leicht verständliche Filterfunktionen werden Interessenten und Kunden “an die Hand” genommen und die Auswahl wird erleichtert. Sobald Ihre Produkte auch individuell konfigurierbar sind, bieten sich komplexere Konfiguratoren an, die textlich mit Auswahlhilfen oder grafisch über 3D Konfiguratoren von dem Interessenten zu bedienen sind. Damit können sich Interessenten passgenau Produkt- und Leistungskombinationen zusammenstellen. Die Problemlösung rückt in den Mittelpunkt.

Onlineshop

Jetzt findet auch der Verkaufsprozess erstmals online statt. Usability und der Weg des Kunden – seine Customer Journey – sind dabei der Schlüssel zum erfolgreichen Abschluss und müssen sitzen. Konzentrieren Sie sich auf die Inhalte des Onlineshops und die Anforderungen Ihrer Kunden sowie die Qualität Ihrer Leistung. Für die Umsetzung können Sie erfahrene Partner ins Boot holen. Diese verfügen über das nötige Knowhow, um die technischen Möglichkeiten bestmöglich auszuschöpfen und auf Ihr Unternehmen abgestimmt in einem Onlineshop umzusetzen.

Was kommt dann?​

Der Onlinehandel hat gerade im B2B-Bereich in den letzten Jahren stark an Bedeutung gewonnen. Nach einem klassischen Onlineshop bzw. Ersatzteilshop rückt deshalb auch das Thema Plattformen beim Handel zwischen Unternehmen stärker in den Fokus.

Die Relevanz von geschlossenen Online-Kundenplattformen im B2B-Handel stuft mehr als jedes zweite Unternehmen als sehr hoch ein.

IBI RESEARCH, B2B E-COMMERCE 2020

Doch lohnt der zusätzliche Aufwand überhaupt? Schließlich gibt es doch bereits namhafte Plattformen. Wäre es nicht bequemer, einfach diese zu nutzen?

Nun ja, das ist natürlich eine Möglichkeit die es abzuwägen gilt und je nach Unternehmen auch unterschiedlich ausfallen wird. Die Erfahrung zeigt, dass es häufig gute Argumente FÜR ein eigenes Portal gibt. Die Entscheidung für oder gegen ein eigenes Portal sollte deshalb nicht vorschnell getroffen, sondern wohl überlegt werden.

Eine intensive Kundenbindung ist ein langfristiges Ziel und strategischer Vorteil im B2B-Geschäft. Mit einem eigenen Portal können Sie das unterstützen – und Sie behalten die Kontrolle! Anders als einer “reiner” Onlineshop haben Sie durch ein Portal die Möglichkeit, bestimmte Themenfelder Ihres Portfolios bzw. Ihrer Branche zu besetzen.

  • Durch weiterführende Inhalte binden Sie Ihre Kunden und können Ihre Expertise unter Beweis stellen.
  • Über Foren können Sie die Community obendrein an Ihr Unternehmen binden.
  • Wenn Sie es schaffen, als Anbieter zum Kommunikationsmittelpunkt zu werden, erhalten Sie wertvolle Hinweise über die Themen, die Ihre Kunden aktuell bewegen.
  • Setzen Sie Schwerpunkte in Ihrer Positionierung und besetzen Sie ein Thema, mit dem Ihr Unternehmen über kurz oder lang verbunden werden soll.

Eigener Onlineshop ok – aber Portalanbieter?

Sicherlich ist das nicht für jedes Unternehmen die geeignete Entwicklung des Vertriebskanalsystems. Für die Bewertung der Optionen bilden Ziele und die Vision Ihres Unternehmens den Startpunkt. Wo wollen Sie in beispielsweise fünf Jahren stehen? Welche Ziele verfolgen Sie? Und vor allem: Warum steht die Digitalisierung auf Ihrer Vertriebsagenda?

Vielleicht ist das für Sie bereits selbstverständlich. Trotzdem möchten wir hier die Kundenzentrierung nochmals ansprechen. Machen Sie sich immer wieder bewusst, dass Sie ihr digitales Vertriebsangebot nicht für sich, sondern für Ihre Kunden von heute und morgen machen. Nehmen Sie also auch auf Ihrem Weg regelmäßig die Perspektive Ihrer Kunden ein und durchlaufen Sie die Customer Journey aus deren Blickwinkel.

Erst dann kann die konkrete Umsetzung starten. Das agile Projektmanagement hat sich bewährt, Portalprojekte zum Erfolg zu führen, um auch so frühzeitig auf Veränderung reagieren zu können. Greifen Sie unbedingt interne, aber auch externe Impulse auf, um Ihrer Vision Schritt für Schritt und zielstrebig entgegen zu gehen.

Ihr Team von Value Hub

Marketing Automation: Mit Strategie und Vertrieb!

Digitalisierung und Marketing Automation fallen häufig im gleichen Atemzug. Diese Automatisierung ist – wie oftmals angenommen – keine bloße Toolentscheidung. Vielmehr muss hier die Zusammenarbeit zwischen Marketing und Vertrieb umso mehr in den Fokus rücken und neu gedacht werden. Die Grenzen zwischen den beiden kundenorientierten Bereichen sind im Zeitalter der Digitalisierung fließend: Wo einst Schnittstellen zwischen Abteilungen waren, gilt es nun Nahtstellen zu schaffen. Denn wir haben es mit einer Customer Journey zu tun. Die Kunden entscheiden wie ihr Kaufentscheidungsprozess aussieht – nicht die Anbieter. Diese können nur mit einem optimalen Angebot in den jeweiligen Phasen und an den entsprechenden Touchpoints reagieren. Und dazu braucht es ein echtes Zusammenspiel von Marketing und Vertrieb.

WARUM Marketing Automation in produzierenden, mittelständischen B2B-Unternehmen?

Automatisierung ist vor allem für das produzierende Gewerbe per se keine Neuheit: Effizienzsteigerung -um vorhandene Ressourcen besser zu nutzen, mehr oder schneller zu produzieren – werden und wurden in vielen Produktionsumgebungen bereits realisiert. Marketing und Vertrieb bleiben bei den Automationsanstrengungen bisher nur wenig beachtet. Gerade in diesem Geschäftsbereich liegt aber enormes Potenzial, das es zu Heben gilt.

Das größerer Potenzial der Digitalisierung liegt ausserhalb der Produktion: im Vertrieb und Einkauf!

Oliver Wyman – Digital Industry: the True Value of InDustry 4.0

Bei der Automation von Marketing und Vertrieb geht es darum, bestimmte Prozesse Ihres Marketings und Vertriebs zu automatisieren. Viele denken dabei als erstes an automatisiertes E-Mail-Marketing. Das ist aber nur ein kleiner Teil. Automatisierte Workflows spannen einen weiten Bogen und reichen von der automatisierten Awarness, der Leadgenerierung, dem Lead Nuturing bis zur Übergabe an Ihr CRM-System und damit zum Abschluss und Wiederkauf. Dadurch betrifft Marketing Automatisierung immer auch den Vertrieb. Die Verbindung zwischen Vertrieb und Marketing ist dabei der Kunde mit seiner Customer Journey.

Welche ZIELE verfolgt die Automatisierung von Vertrieb und Marketing?

Die Automatisierung von Vertriebs- und Marketingprozessen verfolgt eine Reihe von Zielen. Kombiniert können sie einen entscheidenden Wettbewerbsfaktor darstellen.

Zunächst geht es um mehr Sichtbarkeit, vor allem in der digitalen Welt. Die Kunden müssen auf Sie und Ihr Unternehmen aufmerksam werden! Marketing und Vertriebs-Automation unterstützt Sie, effektiver und effizienter neue Kontakte zu generieren und dadurch letztendlich höhere Konversion- und Abschlussraten zu erreichen. Verkaufschancen werden schneller und einfacher identifiziert und möglichst automatisch qualifiziert. Teilen Sie Inhalte, die exakt auf das Nutzerprofil eines Interessenten zugeschnitten sind, um hochwertige Leads zu generieren: Je näher Sie dabei an den individuellen Herausforderungen Ihrer Kunden sind, umso mehr fühlt sich Ihr Kunde verstanden. Die Leads werden anschließend automatisch an den persönlichen Vertrieb weitergeleitet. Neben dem Lead Management unterstützt Marketing Automation den Vertrieb insbesondere bei Cross- und Up-Selling-Aktivitäten und ermöglicht so ein ganzheitliches Digitales Kundenerlebnis – auch im After-Sales-Bereich. Automatische Erinnerung bei potenziellen Wiederkäufen und Follow-Up-Mails sind hier nur eines der zahlreichen Beispiele.

Marketing und Vertriebs-Automation ermöglicht B2B-Unternehmen ihre Interessenten und bestehenden Kunden automatisiert zum richtigen Zeitpunkt und am passenden Touchpoint mit relevanten Inhalten zu versorgen.

Thomas Reisacher – Value Hub

Schließlich ermöglicht die Digitalisierung und Automation umfangreiche Analysemöglichkeiten. Dabei geht es jedoch nicht um Reporting als Selbstzweck. Vielmehr steht im Fokus, Schwachstellen gezielt zu erkennen und zu Elimieren um die Prozessqualität nachhaltig zu steigern. Auf Grundlage von Indikatoren wie Lesedauer oder Drop-Out-Raten können Sie die Erfolgsträchtigkeit Ihrer Maßnahmen evaluieren – und dadurch mit jedem Mal besser werden.

Vertriebs- und Marketing-Automation GANZ KONKRET?

Vertriebs- und Marketingprozesse werden derzeit in vielen Unternehmen digitalisiert. Daraus erwächst zugleich die Chance, diese zu automatisieren. Das kann der gesamte Marketing- und Salesprozess ein, aber es lohnt natürlich auch Teilprozesse zu digitalisieren bzw. automatisieren. In jedem Fall sollten zunächst der Kaufentscheidungsprozess eingehend analysiert und verstanden werden: die sogenannte Customer Journey, welche zugleich Start- und Ankerpunkt für Ihre Digitalisierung ist. In der Abbildung ist das die rechte Pyramide.

Erst wenn Sie den Kundenprozess verstanden haben, können Sie dazu passend Ihren Vertriebsprozess (hier in dunklem Blau dargestellt) aufbauen.

In 7 SCHRITTEN ZUM ERFOLG mit Marketing und Vertriebs-Automation

1. Strategie

Am Anfang muss die Digitale Vertriebsstrategie stehen!

  • Welcher Markt mit welchen Zielkundensegmenten soll mit welchem Portfolio über welche Vertriebskanäle bedient werden?
  • Welche Vision haben Sie für Ihr Unternehmen?
  • Welche strategischen Vertriebsziele verfolgen Sie? (Wachstumsziele? Effizienzziele? Markteintrittsziele?)

2. Zielkundensegment

Verschaffen Sie sich Klarheit, über die anzusprechenden Zielkundensegmente.

  • Welche Branche soll angesprochen werden?
  • Wie groß ist das Segment?
  • Wie werden Ihre Produkte und/oder Dienstleistungen genutzt?

Nur wenn klar ist, welche Segmente angesprochen werden sollen, können Sie das auch dem System, Ihrem Marketing Automation-Tool, erklären.

3. Persona- und Customer Journey-Analyse

Legen Sie hier Ihr Augenmerk auf eine wirklich detaillierte Analyse des gesamten Kaufentscheidungsprozesses inklusive der einzelnen Touchpoints. Arbeiten Sie die Charakteristika der Persona und deren Rolle im Buying Center heraus. Eine Vorlage dafür sowie die einzelnen Schritte stellen wir Ihnen in unserem Blog zum Customer Journey Mapping vor.

4. Klare Zieldefinition

Über legen Sie sich: Was soll konkret erreicht werden? Dafür eignen sich KPIs (Key Performance Indikators) wie beispielsweise eine festgelegte Anzahl neuer Kontakte, die Conversion Rate (= qualifizierte Leads aus Kontakten) oder Awareness (=Impressionen). Bleiben Sie hier nicht vage, sondern setzen Sie verbindliche und eindeutige Ziele. Das hilft Ihnen später enorm, um den Fokus nicht zu verlieren und Erfolge messbar zu machen.

5. Entwicklung des Marketing-/Vertriebsprozesses

Aufbauend auf der Customer Journey können Sie nun Ihren eigenen Salesprozess festlegen. Was sollen Ihre Interessenten wann, wo und wie erleben? Planen Sie das Digitale Kundenerlebnis – ganz detailliert!

6. Technische Umsetzung

Greifen Sie hier ruhig auf externe Kompetenz zurück und suchen Sie sich für die technische Komponente einen erfahrenen Partner. Ein externer Blick kann hilfreich sein, um Probleme frühzeitig aufzudecken, aber auch ungenutzt Potenziale zu erkennen. Überprüfen Sie gemeinsam Ihre Datenbasis sowie bestehende IT-Systeme:

  • Welche Kundendaten liegen bereits vor?
  • Welche System liegen vor (v.a. CRM, ERP, PIM, MAM, etc.)?

Die Antworten liefern Ihnen wertvolle Indikationen um ein passendes Automationstool auszuwählen.

7. Agile Umsetzung und Optimierung

Wir wollen ehrlich sein: Der letzte Schritt ist der entscheidende und hier zeigt sich, wie gut Sie geplant haben. Lassen Sie sich nicht entmutigen: Aller Anfang ist schwer. Agiles Management bedeutet auch Iterationsschleifen zu zulassen. Starten Sie also! Reporten Sie und lernen Sie! Kontinuierliche Prüfungen ermöglicht Verbesserung und bildet die Ausgangsbasis für einen Neustart. Es muss nicht sofort alles perfekt sein. Wichtig ist es loszulegen – bevor Ihre Mitbewerber Ihnen zuvorkommen. Wenn Sie erstmal mit Marketing Automation begonnen haben werden Sie den Mehrwert dieses agilen Prozesses schnell erkennen: Basierend auf belastbaren Zahlen und Reportings aus Marketing Automation Systemen können Sie nun Ihre Kampagnen gezielt analysieren und optimieren. Sie können verschiedene Varianten ausprobieren und herausfinden, an welche Stellschrauben gedreht werden muss, um Ihre Zielkunden noch besser zu erreichen.

Sie sehen also: Die Entscheidung für ein konkretes Tool zur Marketing Automation erfolgt erst relativ spät im Prozess und auf jeden Fall erst, nachdem Sie die grundlegende Strategie definiert haben. Einen weiterführenden Marktvergleich der Tools, mögliche Hürden und wertvolle Erfahrungsberichte in der konkreten Umsetzung stellen Ihnen die Experten von FDI im Blog vor. Lassen Sie sich von Erfolgsstorys inspirieren und entdecken Sie, was erreicht werden kann. Und wenn Sie Ihre eigene Erfolgsgeschichte mit Marketing Automation ausbauen möchten, unterstützen wir Sie mit unserer Expertise gerne.

Herzliche Grüße

Ihr Team von Value Hub

Digitale Geschäftsmodelle

Zwei anstrengende, aber hochinteressante Workshop-Tage liegen hinter uns: Zusammen mit der Business School der Technischen Hochschule Ingolstadt beleuchteten wir das Thema Digitale Geschäftsmodelle im Mittelstand. Trotz sicherlich voller Terminkalender der verschiedenen Geschäftsführer, Vorstände und Vertriebsmanager konnten wir mehr als 60 Teilnehmerinnen und Teilnehmer begrüßen. Ein deutliches Zeichen für uns, wie hochaktuell und wichtig das Thema Digitale Geschäftsmodelle aktuell ist.

Obwohl die Veranstaltung online stattfinden musste, kam der Austausch zwischen den Teilnehmerinnen und Teilnehmern nicht zu kurz: Nach einem kurzen Impulsvortrag folgten in parallelen Sessions sehr konkrete und praxisnahe Best-Practice-Berichte mit intensiver Diskussion. Einen dieser Workshops in Kleingruppen leiteten dabei jeweils wir.

Tag 1: Digitale Geschäftsmodelle im produzierenden Mittelstand

Zusammen mit Lothar Holder (Sprecher des Vorstands, Goldhofer AG) fokussierte sich Petra Scherer von Value Hub am ersten Tag auf den Nutzen digitaler Geschäftsmodelle in der produzierenden Industrie. Dabei wurden zunächst die vielfältigen und unterschiedlichen Möglichkeiten des E-Commerce aufgezeigt. Einen knappen Überblick der wesentlichen Ansätze finden Sie auch in diesem Blogartikel.

Schnell kristallisierten sich die Nutzenerwartungen an aktuelle und zukünftig neue, digitalen Geschäftsmodellen heraus:

  • Kunden besser erreichen und bedienen
  • Schnellere, einfachere Prozesse
  • Produkte, die unseren Kunden einen höheren Nutzen stiften

Wo Licht ist, gibt es natürlich auch Schatten. Dementsprechend birgt die Digitalisierung auch einige Herausforderungen.

Größte Herausforderung bei der Umsetzung digitaler Geschäftsmodelle: Fehlende Bereitschaft zur Veränderung

ONLINE-SYMPOSIUM 2021

Neben einer Vielzahl an Projekten und der damit einhergehenden Komplexität wurde auch stark ausgeprägtes Silodenken als häufiges Problem genannt. Ein unzureichendes Budget bemängelten hingegen nur wenige der teilnehmenden Unternehmen. Allerdings stellen fehlende Expertise bei bestehenden Mitarbeitern und mangelnde Kundenorientierung im Unternehmen häufig als Hindernisse der Digitalisierung im Vertrieb entgegen.

Lassen Sie sich davon aber nicht abhalten. Wir helfen Ihnen kompetent, genau solche Herausforderungen zu erkennen und gehen diese gemeinsam mit Ihnen an, um sie individuell für Ihr Unternehmen zu lösen!

Tag 2: Kundenbedürfnisse als Treiber Digitaler Geschäftsmodelle

Am zweiten Tag des Symposiums durfte Petra Scherer mit Arndt Paul einen erfahrenen Senior Manager und Coach begrüßen. Arndt Paul war unter anderem bei Hilti als Senior VP Service für Business Model Innovation und auch das Hilti Flottenmanagement verantwortlich. Gemeinsam mit ihm griff Sie das Thema der Keynote auf und beleuchtete in der Session die Kundenbedürfnisse als wesentlicher Treiber digitaler Geschäftsmodelle.

Ein tiefes Verständnis des Kunden und seiner Bedürfnisse ist 

heute kein Hygienefaktor, sondern Kern und Motor des 

Erfolgs!

Den Kunden verstehen - wie geht das konkret?

Dafür haben sich unserer Meinung nach in der Praxis die folgenden drei Analysemethoden bewährt. Setzen Sie diese im Idealfall aber nicht alternativ, sondern in Kombination ein. So können Sie das volle Potenzial nutzen!

1 – Kundenstrukturanalyse

Zuerst ist es sinnvoll eine Kundenstrukturanalyse auf Basis im Unternehmen vorhandener Daten durchzuführen (hier helfen ABC-Analysen, einfache Korrelationen) => Blick auf aktuelle Kundenstruktur, welche Korrelationen ergeben sich?

2 – Mit dem Kunden ins Gespräch kommen

Das ist enorm wichtig! Aber bitte nicht in Form von standardisierten Interviews. Offene Gespräche haben sich hier besser bewährt. Denn Kundenbefragungen helfen dann, wenn Sie versuchen den Kunden und seine Bedürfnisse und Touchpoints entlang der Customer Journey zu verstehen.

Ziel: Den Kunden besser verstehen, als er sich selbst!

3 – Digitale Customer Journey –Analytics

Das setzt natürlich voraus, dass Ihr Unternehmen bereits eine gute digitale Präsenz in Form von vertriebsorientierter Webpage, Social Media Marketing und der gleichen hat und auch über Systeme, die Big Data analysieren können, verfügt. Man könnte auch sagen, das ist die moderne Form der Kundenbeobachtung.

Mehr über das wertvolle und spannende Thema Customer Journey Analyse und Planung erfahren Sie demnächst in einem separaten Blogbeitrag von uns. Schauen Sie also bald wieder bei uns vorbei – es lohnt sich!

Wie wird das Ganze zum Erfolg?

Bei der Entwicklung, Umsetzung und auch der Vermarktung sollten Sie immer den Kunden im Blick der Betrachtung haben. Das ist sicherlich einer DER Erfolgsfaktoren, wenn man sich aufmacht neue digitale Geschäftsmodelle zu entwickeln. Mindestens genauso wichtig ist es aus unserer Erfahrung zu Beginn zunächst die Motivation zu klären. Konkret bedeutet das: die Vision/das Ziel neuer digitaler Geschäftsmodelle ehrlich und vor allem mit und für alle Beteiligten klären. Nehmen Sie dabei alle Stakeholder – inkl. der Kunden – mit. Weshalb das so wichtig ist? Neue Geschäftsmodelle (oder auch schon erste Schritte z.B. in Richtung der Vermarktung digitaler Produkte) erfordern Fingerspitzengefühl auch innerhalb der Organisation. Es ist ein Change-Prozess, der gemanagt werden muss, da er sich nicht für alle Betroffene per se gut anfühlt. Gehen Sie diesen Punkt von Anfang an proaktiv an, indem Sie die Betroffenen zu Beteiligten zu machen. Kommunikation an und mit allen Stakeholder ist extrem wichtig. Nur wer es als Changeprojekt anerkennt wird nachhaltig auch erfolgreich sein.

Insgesamt konnten wir durch unseren Beitrag beim erstes Symposium und den Austausch zwischen Unternehmensvertretern, Branchenexperten und der Wissenschaft viele Impulse setzen und ebenso erhalten. Auch Dekan Prof. Dr. Bernd Scheed, der gemeinsam mit Petra Scherer von ValueHub das Symposium geleitet hat, sieht das Symposium und die vielen anregenden Diskussionen und Gespräche als sehr bereichernd an: „Aufgrund der sehr positiven Resonanz können wir uns in der THI Business School vorstellen, in einem ähnlichen Format weitere aktuelle Themen aus Wissenschaft und Praxis aufzugreifen und mit unseren Unternehmenspartnern in der Industrie zu diskutieren.” Sollten Sie Interesse an den bisherigen Ergebnissen oder an einem Folgeformat haben, halten wir Sie gerne auf dem Laufenden. Sprechen Sie uns einfach an.

Ihr Team von Value Hub

Vom HIDDEN zum DIGITAL Champion

Die sogenannten Hidden Champions haben einen wesentlichen Anteil an der Wirtschaftskraft in Deutschland. Man geht davon aus, dass wir in Deutschland bis zu 1.300 solcher mittelständischen Unternehmen haben, die weitgehend unbekannt, aber sehr erfolgreich sind. Allerdings geraten diese Firmen aktuell nicht nur durch den Fachkräftemangel unter Druck.

Was versteht man eigentlich unter einem Hidden Champion?

Eine wirklich eindeutige Definition gibt es dafür nicht. Erstmalig hat diesen Begriff der Wirtschaftsprofessor und Unternehmensberater Hermann Simon 1990 in einer Studie verwendet und dort diese Unternehmen als “die Speerspitze der deutschen Wirtschaft” bezeichnet. Etwas konkreter wurde er einige Zeit später, in dem er damit die Unternehmen meinte, die in ihrer Branche zu den Top drei des Weltmarktes zählen oder auf Platz eins in ihrem Kontinentalmarkt liegen. Meist sind es in der Öffentlichkeit unbekannte Unternehmen mit einem Umsatz von in der Regel unter 3 Milliarden Euro, die inhabergeführt und nicht börsennotiert sind.

Hidden Champion = Top 3 auf dem Weltmarkt in ihrer Nische, inhabergeführt und <3 Mrd. Euro Umsatz

Durch den Erfolg der letzten Jahre hatten die Hidden Champions bisher nur wenig Druck Veränderungen aktiv anzustoßen. Doch neben Märkten und Kunden erneuern sich auch die Produkte immer schneller und neue Technologien beflügeln diesen Prozess zudem.

  • MARKT
  • KUNDEN
  • PORTFOLIO
  • VERTRIEBSKANÄLE
  • ORGANISATION
  1. Der MARKT verändert sich. Neben der schon seit längerem erkennbaren Globalisierung verschwinden auch die bisherigen Branchengrenzen immer mehr. Bedingt durch die zunehmend Verlagerung ins Netz entsteht Transparenz.
  2. Die KUNDEN wandeln sich zunehmend in Richtung Consumerization. Sie suchen von sich aus im Netz nach Informationen und starten den Prozess im Bedarfsfall selbständig. Unternehmen, die online nicht auffindbar sind, bleiben so im Zweifelsfall unentdeckt.
  3. Der Druck, das bestehende PORTFOLIO um digitale Produkte zu erweitern, steigt. Dadurch werden Informationen generiert, welche wiederum in (digitale) Services, Dienstleistungen und Produkte münden.
  4. Daneben werden auch die VERTRIEBSKANÄLE zusehends digitaler. Leistungsfähige CRM- und Analysetools sind dafür unabdingbar. Und neben dem Vertrieb muss auch das Marketing die nötige Aufmerksamkeit und Personalstärke erfahren um zusätzlich zu bestehenden Partnern auch Neukunden zu akquirieren.
  5. ORGANISATIONEN müssen den Blickwinkel weg vom Sicherheitsgedanken hin zu echten Innovationen lenken. Ein Agieren nur nach klassischen Strukturen und in bekannten Organisationsmodellen mit einem “weiter so” reicht nicht, um sich im globalen Wettbewerb zu behaupten.

Was macht nun einen Digital Champion aus?

Auch hier gibt es keine einheitliche Definition. Als wesentliche Merkmale benennt die Wirtschaftswoche für ihren “Digital Champions Award” acht Handlungsfelder. Im Fokus steht dabei die Kundenorientierung. Digitale Kundenerlebnisse fördern diese. Die digitale Strategie dient als Grundlage aller strategischer Entscheidungen und spiegelt sich in Kultur, Leadership und Führung wieder. Grundlage dafür sind agile und sinnvolle digitale Prozesse. Die Digitalisierung der Produkte und Dienstleistungen findet dabei nachhaltig Eingang in den Geschäftsmodellen um die Transformation langfristig wirtschaftlich zu gestalten. Dazu werden innovative Technologien eingesetzt, um Daten durch IT und Infrastruktur nutzbar zu machen.

Der Kunde und das digitale Kundenerlebnis stehen im Mittelpunkt der Digital Champions.

Wie gelingt der Weg vom Hidden Champion zum Digital Champion? 

Hierfür sind Veränderungen nötig und auch möglich! Aufbauend auf den Erfolgen und Erfahrungen der Vergangenheit können Veränderungsprozesse angegangen werden. Dabei sollten Sie sich zunächst ehrlich analysieren, wo Sie und Ihr Unternehmen momentan stehen und wo Sie als Unternehmen hinwollen. Erweitern und holen Sie sich Knowhow, aber lassen Sie sich nicht von Buzz-Words und schon gar nicht von Tool-Diskussionen blenden. Setzen Sie auf Partner, die auf Augenhöhe und mit dem notwendingen Business-Knowhow die Digitalisierung mit Ihnen vorantreiben. Fassen Sie Mut und verändern Sie Ihr Mindset in Richtung Innovation. Und zu guter Letzt: bleiben Sie am Ball! Veränderung benötigt Zeit, macht aber Spaß und sichert den langfristigen Erfolg für Ihr Unternehmen.

Wir begleiten Sie auf gern auf diesem Weg!

Lust auf mehr Input, aber kaum Zeit zum lesen?

Spannende Aspekte rund um den Weg vom Hidden Champion zum Digital Champion gibt es zum Nachhören auch als Podcast für unterwegs. Hören Sie doch mal rein!

Digital Customer Experience

Was unterscheidet die erfolgreichsten kleinen und mittelständischen Unternehmen von der breiten Masse? Gemäß einer Studie von Salesforce scheint dies die Investitionsfreudigkeit in die Digital Customer Experience zu sein, also die Kundenerfahrung auf digitalem Weg. Zu diesem Ergebnis kam die Befragung von Geschäftsführern und Führungskräften bei rund 2500 KMUs.

Technologie für Interaktion

Interaktionen mit dem Kunden spielen nach wie vor eine maßgebliche Rolle. Gemäß der jüngsten Studie von Salesforce findet diese aber immer mehr digital statt. Die heutigen Kunden erwarten Online-Transaktionen. Eine Online-Präsenz ist deshalb nicht Kür, sondern Pflicht. Aus diesem Grund überrascht es nicht, dass enorme 72% der befragten KMU ihre Online-Präsenz in sozialen Medien, in Form von digitaler Werbung sowie E-Mails im letzten Jahr verstärkt haben. Denn die Kunden müssen dort erreicht werden, wo sie sich aufhalten. Nur eine kleine Minderheit von 8% gab an, noch gar keine Online-Präsenz zu haben. Die restlichen 20% haben keine Änderung erfahren.

Sie müssen dort präsent sein, wo Ihre Zielgruppe ist. Und in vielen Fällen ist das heute auch im B2B-Geschäft das Internet.

Die Mehrheit der kleinen und mittelständischen Unternehmen verfügt zudem bereits über eine E-Commerce-Präsenz, wie die folgende Grafik zeigt.

Quelle: Eigene Darstellung basierend auf Daten von Salesforce, 2021

Key Success Factors für die digitale Customer Experience

Damit ein E-Commerce-System nicht nur vorhanden ist, sondern sich auch für Ihr Unternehmen lohnt, sind aus unserer Erfahrung zwei Punkte von zentraler Bedeutung:

  • Stellen Sie als erstes eine klare Zielsetzung und Vision für Ihr Unternehmen sicher. Nur wenn Sie und Ihr Team genau wissen, wohin Sie gelangen möchten, können Sie Ihre Aktivitäten zielgerichtet voranbringen und Ihre Ressourcen effizient und effektiv einsetzen.
  • Richten Sie außerdem Funktion und Aufbau individuell an der Customer Journey aus. Um Ihre Kunden zu erreichen, müssen Sie Ihre Kunden deshalb zunächst wirklich kennen. E-Commerce-Systeme „von der Stange“ sind deshalb in der Regel nicht so viel versprechend wie die Werbung dafür. Denn sie orientieren sich an nicht an der jeweiligen Zielgruppe und entfalten deshalb nur bedingt ihre Wirkung.

Setzt man Technologie also gezielt ein, stärkt das die Kundenbeziehungen und trägt zur Differenzierung bei. Dies ermöglicht eine solide Basis für Wachstum.

Die Investition in die digitale Kundensprache lohnt sich: Ihre Vertriebs- und Marketingexperten werden entlastet. Dadurch entsteht mehr Zeit für wertschöpfende Interaktionen mit den Kunden.

Aktuelle Herausforderungen im Kundenmanagement

Aufschlussreich ist die Studie ebenfalls, wenn es um die Herausforderungen im Kundenmanagement geht. Hier wird unter anderem das Personalisieren der Kundeninteraktionen genannt. Dabei reicht es nicht aus, den E-Mail-Newsletter mit dem Namen des Kunden zu beginnen. Vielmehr steckt auch hier der Anspruch nach einem tiefgreifenden Kundenverständnis dahinter. Potenzielle Kunde müssen über deren bevorzugte Kanäle erreicht werden und Anfragen umgehend bearbeitet werden.

Das Ziel: Aus der Customer Journey eine vernetzte Customer Experience abzuleiten.

Möchten auch Sie zu den erfolgreichsten KMU zählen? Welches Potenzial in Ihrem Unternehmen steckt erforschen wir gerne gemeinsam mit Ihnen!

Herzliche Grüße & bis bald

Ihr Team von Value Hub

Welches E-Commerce Geschäftsmodell für Sie?

Online verkaufen? Das ist nichts für uns als Maschinenbauer!

Vertrieb 4.0 Webcast klärt welches E-Commerce Geschäftsmodell zu Ihrem Unternehmen passt!

Immer wieder hören wir in Projekten, in denen es um die strategische Neuausrichtung der Vertriebskanäle geht, von diese Bedenken. Sicherlich ist es vollkommen klar, dass komplexe Bearbeitungszentren oder kundenindividuelle Projektarbeiten heute (noch nicht) online verkauft werden.

Wir empfehlen dennoch den Blick einmal weg von den eigenen Produkten und Lösungen in Richtung ihrer Kunden zu lenken:

Was will der Industriekunde der Zukunft?

Hier ist bereits seit einige Jahren deutlich erkennbar, dass sich die B2B-Kunden immer mehr wie Konsumenten verhalten.:

  • B2B-Kunden erwarten effektive und effiziente online RECHERCHE-Möglichkeiten: bedeutet die Hersteller sollten auch im Internet Lösungen für Kundenprobleme aufzeigen
  • B2B-Kunden erwarten für Produkte/Services (auch Ersatzteile!) die Möglichkeit online zu BESCHAFFEN: bedeutet Hersteller sollten ihren Kunden digitale Kaufmöglichkeiten anbieten
  • B2B-Kunden erwarten eine online Betreuung auch im AFTERSALES: bedeutet Hersteller sollten digitale Services (SmartServices) anbieten

Welches E-Commerce Geschäftsmodell gibt es?

Oftmals herrscht Verwirrung, wenn es um den digitalen Vertrieb geht. Vermeintlich wird darunter ausschließlich der Aufbau eines Onlineshops verstanden. Dabei sind die Geschäftsmodelle im E-Commerce für B2B Unternehmen recht vielfälltig:

  • B2B Onlineshop: ein Anbieter bedient über eine Plattform eine Vielzahl von Kunden mit standardisierten Produkten
  • Marktplatz: viele Anbieter bedienen über eine Plattform eine Vielzahl von Kunden mit standardisierten Produkten
  • Procurement Plattform: viele Anbieter bedienen einen großen Kunden und dessen individuelle Anforderungen
  • Bilaterale Anbindung: ein Anbieter bedient einen Kunden und dessen individuelle Anforderungen (bekannt geworden durch EDI-Anbindungen)

Welches E-Commerce Geschäftsmodell bietet sich für welchen Geschäftstypen an?

Mittelständische Industrieunternehmen lassen sich im Wesentlichen in vier Geschäftstypen unterscheiden. Diese Geschäftstypen beschreiben die einzelnen Merkmale der Anbieter-Nachfrager-Beziehung in Abhängigkeit von der Kundensituation (Vielzahl anonymer Kunden oder bekannte Einzelkunden):

  1. Integrationsgeschäft: einzelne Kunden stehen mit Anbietern in einem wechselseitigen Abhängigkeitsverhältnis (bekannt aus dem Zuliefergeschäft)
  2. Systemgeschäft: viele Kunden stehen mit Anbietern in einem wechselseitigen Abhängigkeitsverhältnis
  3. Projektgeschäft: für einzelne Kunden werden abgeschlossenen Projekte erstellt
  4. Produktgeschäft: für viele Kunden werden standardisierte Produkte angeboten

Aus dieser Gegenüberstellung wird bereits deutlich, dass sich beispielsweise ein B2B Onlineshop optimal für das klassiche Produktgeschäft anbietet. Aber auch das Integrationsgeschäft ist i.d.R. bestens mit einer bilateralen Anbindung aufgestellt. Allerdings gibt es in der Praxis eine Vielzahl von Kombinationen, die sich aus den Erfahrungen der letzten Jahre, als optimalen und erfolgreichen Vertriebskanalmix etablieren.

Thomas Reisacher und Petra Scherer vom Value Hub haben dazu einen Vertrieb 4.0 Webcast erstellt, der  verschiedene Szenarien aus der mittelständischen Industrie, Herausforderungen im E-Commerce und einen 7-Punkte-Plan bei der Umsetzung von E-Commerce Projekten zeigt,

Herzliche Grüße vom VALUE HUB Team

Neues für Ihr Bücherregal!

Unglaublich – unser Buch bereits in der zweiten Auflage!

Die Digitalisierung entwickelt sich rasant. Umso wichtiger, dass unsere Publikation zum Strategischen B2B-Vertriebsmanagement dem auch Rechnung trägt. Denn KI-Anwendungen haben gerade im Vertrieb enormes Potenzial! Eine zentrale Fragestellung widmet sich deshalb der digitalen Transformation und ihrer Rolle im strategischen Vertriebsmanagement.

Neu in der zweiten Auflage: Noch mehr Digitalisierung

Der Vertrieb im digitalen Zeitalter war bereits in der Erstauflage das Leitthema. Vor allem in diesem Bereich hat sich jedoch in den letzten zwei Jahren unglaublich viel getan. Denn über Daten hinsichtlich Ihrer Kunden und Produkte verfügen die meisten Unternehmen zur Genüge. Die Chance von Big Data liegt in einer klugen, im Idealfall automatisierten oder KI-basierten Verknüpfung des Rohmaterials. Und diesen Schatz gilt es zu heben!

Im Buch spannen wir einen Bogen von der strategischen Markt- und Wettbewerbsanalyse, über die Kundenplanung bis hin zur Organisiationsentwicklung und Steuerung. Dabei gehen wir zum Beispiel auf Predictive Analytics zur Prognose der Markt- und Kundenentwicklung ein, widmen uns Möglichkeiten des Dynamic Pricing und hinterfragen die Potenziale von Social Media als wichtigen Vertriebskanal.

Ein ganzes Stück Arbeit liegt nun hinter uns – Zeit sich zu freuen! Wenn Sie sehen möchten, wie glücklich die beiden nun sind, können Sie das bestimmt am Fotoshootings anlässlich der Buchvorstellung auf der Website der THI erkennen: Der Spaß kam dabei nicht zu kurz!

Beispiele aus der Praxis für die Praxis

Keine Sorge! Das Buch ist keine bloße Aneinanderreihung von Buzz-Words. Vielmehr ist es als Nachschlage- und Begleitwerk speziell für Entscheider in der mittelständischen Industrie zu sehen. So finden sich auch in der zweiten Auflage ausschließlich praxisnahen Methoden und Modelle für Analyse- und Planungsaufgaben im strategischen B2B-Vertriebsmanagement.

Die Autoren Petra Scherer und Prof. Dr. Bernd Scheed schlagen damit eine Brücke zwischen neuesten wissenschaftlichen Erkenntnissen und Best-Practices aus der betrieblichen Praxis.

Ein praktischer Fragenkatalog unterstützt dabei, um sich wie bei einer Checkliste im Entwicklungsprozess kritisch zu hinterfragen.

Ermitteln Sie anhand dieses Buchs, wie weit Ihr Unternehmen im strategischen B2B-Vertriebsmanagement aktuell entwickelt ist und welche Handlungsempfehlungen daraus abgeleitet werden können.

Das Buch von Petra Scherer und Bernd Scheed ist sowohl als E-Book als auch als Printausgabe erhältlich. Eine ideale Ergänzung für Ihre Fachbibliothek oder um langjährigen Geschäftspartnern und Führungskräften eine inspirierende Lektüre zukommen zu lassen.

Affiliate Link zum Buch

Sie haben Fragen dazu oder benötigen Unterstützung um Ihr Unternehmen in Richtung Digital Champion weiterzuentwickeln? Kommen Sie gerne und unverbindlich auf uns zu.

Beste Grüße

Petra Scherer & das Team von Value Hub

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