Eine überragende digitale Kundenerfahrung ist entscheidend für den Erfolg eines Unternehmens. Sie sorgt dafür, dass Kunden immer wieder zurückkehren und dem Unternehmen treu bleiben. Umso wichtiger ist es also, sowohl bei der Gestaltung als auch bei der strategischen Ausrichtung auf Qualität zu setzen. In einer Welt, in der die Erwartungen der Verbraucher grenzenlos sind und sich ständig ändern, steht viel auf dem Spiel, um ein außergewöhnliches Kundenerlebnis zu bieten. Die Kombination von Design und Strategie bietet hier einen idealen Ausgangspunkt.
Aber warum vernachlässigen manche Unternehmen dann – ob nun bewusst oder unbewusst – dieses Potenzial? Entweder weil sie nicht um den Einfluss wissen, oder weil sie es als zu aufwändig und kostspielig betrachten. Und genau hier möchten wir heute für etwas Aufklärung sorgen!
Digitale Transformation erfordert MEHR als nur Technik – Design & Strategie sind entscheidend für den Erfolg!
Design und Strategie sind zwei elementare Faktoren für die bestmögliche digitale Kundenerfahrung. Die richtige Strategie allein ist selten ausreichend, um eine herausragende Kundenerfahrung zu schaffen. Und auch das beste Design ist nutzlos, wenn es nicht auf eine kluge Strategie aufbaut. Beide Faktoren müssen also Hand in Hand gehen, um ein optimales Ergebnis zu erzielen.
Die Kombination von Design und Strategie ist unerlässlich, um eine hervorragende digitale Kundenerfahrung zu schaffen. Durch die richtige Strategie wird sichergestellt, dass das Design auf den Bedarf der Kunden abgestimmt ist. Gleichzeitig sorgt das Design dafür, dass die Kunden die Website oder App intuitiv verstehen und nutzen können.
Wie schafft man es nun, diese beiden Welten zu vereinen?
Die Lösung besteht darin, sich zunächst bewusst zu machen, welchen Stellenwert die digitale Kundenerfahrung hat. Anschließend muss man sich Gedanken darüber machen, welche Strategie und welches Design am besten geeignet sind, um die jeweiligen Ziele zu erreichen. Dabei sollte man immer bedenken, dass beide Faktoren eng miteinander verknüpft sind und sich gegenseitig beeinflussen.
Ein kombinierter CX-Design-Ansatz liefert mehr und tiefere Kundeneinblicke und hilft B2B-Unternehmen, ihren Kunden ein nahtloses, durchgängiges Erlebnis zu ermöglichen. In der Tat ist die Art und Weise, wie Unternehmen ihre Kunden bedienen, genauso wichtig wie das, was sie ihnen bieten: Ein großartiges Einzelprodukt wird zu kurz greifen, wenn nicht das gesamte Erlebnis den Kundenerwartungen entspricht.
Ganz konkret bedeutet das, dass wir unsere Kunden manchmal auch bremsen müssen: Wir starten eben nicht sofort mit einem neuen Webauftritt, einer Kampagne oder einem E-Commerce-System sobald der Kunden den Auftrag erteilt. Vielmehr richten wir zunächst den Blick auf die strategische Ausrichtung, analysieren unterschiedliche Kundensegmente und schauen uns die Customer Journey unterschiedlicher Persona an. Denn nur wenn klar ist, wen wir konkret ansprechen möchten, können wir das anschließend beim Design berücksichtigen. Und nur wenn das Design auf spezifisch auf die Persona abgestimmt ist, kann es auch die volle Wirkung entfalten.
Entscheidungen werden von Menschen getroffen. Deshalb ist auch im B2B-Bereich das Design bei der Gestaltung der Customer Journey unverzichtbar. Unsere Kunden aus dem produzierenden Mittelstand wissen das!
Unserer Erfahrung nach sollten Unternehmen, die die CX verbessern und priorisieren wollen, den Fokus auf folgende Punkte legen:
- Identifikation der Customer Journey unterschiedlicher Persona sowie deren spezifischer Schmerzpunkte. Dazu analysieren wir Kundendaten und ergänzen diese um eine beobachtende Befragung.
- Festlegen, wie und wo das Unternehmen die Bedürfnisse der Kunden anspricht und Definition des Zielzustands, auf den das Unternehmen hinarbeitet
- Qualitativ hochwertig Umsetzung mit Hilfe eines professionellen Designpartners
- Einführung eines agilen Ansatzes, um mit den sich ständig weiterentwickelnden Kundenerwartungen Schritt zu halten und mehr als nur unverwechselbare Erlebnisse zu bieten
Design und Strategie müssen also Hand-in-Hand gehen, um eine für den Kunden bestmögliche Digital Customer Experience zu ermöglichen. Das bedeutet aber auch, dass sich die konkreten Anforderungen im Laufe des Projekts immer weiter spezifizieren und ggf. auch angepasst werden würden. Deshalb arbeiten wir in unseren Kundenprojekten fast nur noch agil.
Sie überlegen, wie Sie das nun auch in Ihrem Unternehmen angehen können?
Value Hub ist Ihr kompetenter Partner für die Entwicklung von digitalen Strategien. Wir unterstützen Sie bei der digitalen Transformation Ihres Unternehmens – vom Hidden Champion zum Digital Champion. Mit unserem Partner schnellervorlauf begleiten wir Sie auf dem Weg in die digitale Zukunft. Dabei setzen wir auf kundenorientiertes Design, um Ihnen die beste digitale Customer Experience zu garantieren.
Zwei Welten, die zusammen Synergien optimal nutzen!
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