Kategorie: Digitales Kundenerlebnis

Agile Vertriebsorganisation

Posted on by Anita Sangl

Wie verändert Agilität die Struktur im Unternehmen?

Die agile Vertriebsorganisation ist ein Thema, das in den letzten Jahren immer mehr an Bedeutung gewonnen hat. Durch die fortschreitende Digitalisierung und die veränderten Kundenerwartungen entstehen neue Herausforderungen für Unternehmen im produzierenden Mittelstand. Um diesen Herausforderungen gerecht zu werden, müssen Unternehmen ihre Vertriebsorganisation neu organisieren. Die agile Vertriebsorganisation ist eine Strategie, mit der Unternehmen ihre Vertriebsprozesse optimieren und sich so auf die Zukunft vorbereiten könnend.

Viele Unternehmen lösten sich in den letzten Jahren teilweise oder sogar ganz von den herkömmlichen hierarchischen Unternehmensstrukturen. Der Trend geht hin zur Agilität: eine Arbeitsweise, in der sich bestimmte Abläufe in einem Unternehmen mehr zum Kunden hin orientieren. Zusammenarbeit MIT den Kunden und Kundenzufriedenheit stehen im Mittelpunkt der einzelnen Projekte. Von der Angebotserstellung über die Teamzusammensetzung bis zum Kundenaustausch wird alles auf die Bedürfnisse des Kunden zugeschnitten und bei Unstimmigkeiten während des Projekts angepasst. Allerdings bringt Agilität nicht nur Veränderung in der Arbeitsweise, sondern auch in der Arbeits- und Unternehmensstruktur. So gibt es zum Beispiel keinen Leiter mehr, sondern einen Product Owner, der den Einblick in verschiedene Projekte hat und nach Wunsch der Ansprechpartner für den Kunden ist. 

Sie interessieren sich generell für das Thema Agiles Projektmanagement? Dann finden Sie hier unseren Blogbeitrag zur Agilen Prozessbegleitung. 

Wie wirkt sich agile Vertriebsorganisation im produzierenden Mittelstand aus? 

Aktuelle Studien zeigen, dass viele Unternehmen im produzierenden Mittelstand noch immer traditionellen Vertriebsstrukturen folgen und nicht in die Digitalisierung investieren. Sie speichern ihre Daten in vielen verschiedenen Systemen und Programmen, statt ein einheitliches CRM-System zu verwenden. Dies führt zu einem hohen Verwaltungsaufwand und steigendem Druck auf die Mitarbeiter.

Eine agile Vertriebsorganisation ist jedoch ein wichtiger Bestandteil einer erfolgreichen Unternehmensstrategie im produzierenden Mittelstand. Die Herausforderung besteht darin, die agile Vertriebsorganisation in Einklang mit den bestehenden Geschäftsprozessen und -abläufen zu bringen. Dies ist jedoch nicht immer einfach, da die agile Vertriebsorganisation häufig von den bestehenden Abläufen abweicht.

Herausforderungen

  • Regeln einhalten

Werden die Regeln der Agilität nur ungenügend befolgt, hat das zur Folge, dass die agile Arbeitsweise blockiert wird. Beispiele hierfür sind elementare Bestandteile des agilen Arbeitens wie Feedbackschleifen oder das Verwenden eines Backlogs. Werden diese ignoriert, bringt das mehr Nachteile als die davon erhoffte Zeitersparnis wert ist.

  • Das richtige Mindset

Für Agilität muss ebenso wie für CRM bereits das richtige Mindset im Unternehmen vorhanden sein. Sind die agilen Prinzipien kein Bestandteil der Unternehmensphilosophie oder wenigstens in den Köpfen der Mitarbeiter verankert, nutzen auch IT-Tools wie Planer- oder Kanban-Boards wenig. Betrachten Sie die agile Vertriebsorganisation also als Chance, um Ihr Unternehmen zu modernisieren und an den Herausforderungen des Marktes anzupassen. 

  • Festlegung der Ziele

Auch dürfen die Ziele des Projektteams nicht von “Oben” festgelegt werden, sondern werden idealerweise vom Team selbst definiert. Dadurch können sich die einzelnen Teammitglieder mit den Zielen identifizieren, was zu einer Steigerung der Motivation führen kann. Die Ziele sind also realistischer und werden schneller erfüllt. Definieren Sie klare Ziele für Ihre agile Vertriebsorganisation und nehmen Sie sich Zeit, um diese Ziele zu planen und umzusetzen.

Auch wenn viele Unternehmen im produzierenden Mittelstand noch nicht auf agile Vertriebsorganisation setzen, gibt es positive Entwicklungstendenzen. Eine Umfrage von DATAREPORTAL ergab, dass 81% der befragten Unternehmen meinten, dass sich die Aussichten für den Einsatz agiler Methoden verbessert haben. Gleichzeitig gab es aber auch Anzeichen dafür, dass es noch Stolpersteine gibt: 43% der Befragten gab an, mangelnde technische Infrastruktur als größte Herausforderung anzusehen.

Man sieht, es gibt viele Herausforderungen. Allerdings bringt Agilität, sobald man diese Herausforderungen gemeistert hat, auch viele Vorteile mit sich. 

Warum in volatilen Märkten ein adaptiver Vertrieb die Voraussetzung für Erfolg ist 

Die meisten Unternehmen sind heute gezwungen, schnell auf neue Herausforderungen zu reagieren und ihre Strategien entsprechend anzupassen. Um dieses Ziel zu erreichen, müssen Unternehmen agile Methoden der Organisationsentwicklung implementieren. Die agile Vertriebsorganisation im produzierenden Mittelstand bietet hierfür einige Vorteile.

  • Zunächst einmal ermöglicht sie es den Vertrieblern, stärker an den Bedürfnissen der Kunden orientiert zu arbeiten.
  • Außerdem ermöglicht es den Unternehmen, ihre Strategien schneller anzupassen und somit effektiver zu agieren.

Zudem werden Unternehmen, die sich nicht an die technologische Entwicklung anpassen, Kundenbedürfnisse nicht schnell genug adaptieren und damit vermutlich nicht mehr lange am Markt bestehen.

Quelle: Alain Veuve

Auch aus Zahlen von Statista bezüglich der verschiedener Unternehmenskategorien lässt sich deutlich herauslesen, dass nur 5% der befragten Unternehmen ohne agilen Ansatz auch heute noch erfolgreich sind. Allerdings kann sich das auch schnell ändern. Etwas weniger als zwei Drittel der Befragten setzen Agilität verschiedenen Grades um, liegen aber noch hinter ihren Erwartungen in punkto Performance. Die letzte Kategorie, die sogenannten Agile Performer, machen 36% der Befragten aus und sind mit Ihrer agilen Umsetzung bereits sehr erfolgreich.

Die richtige Umsetzung

Agile Unternehmens- und Projektstrukturen sind mit richtiger Umsetzung vor allem eins: flexibel. Von den Teammitgliedern bis zur Arbeitsweise kann auf den Kunden eingegangen werden. Und das ist auch gut so. In der heutigen Zeit, wo sehr vieles flexibler und kundenangepasster wird, ist es wichtig Up-to-Date zu bleiben. Ein agiles Vertriebsteam besteht aus Mitarbeitern verschiedener, für das Projekt notwendiger Bereiche. Durch den ständigen Kundenaustausch werden Produkte noch während des Herstellungsprozesses auf den Kunden abgestimmt und notfalls nachgebessert.

Wichtig im Transformationsprozess: Den Vertriebsprozess von Beginn an agil denken!

Gemeinsame Ziele stärken das Gemeinschaftsgefühl im Unternehmen. Schon aus diesem Grund ist es mehr als hilfreich, zunächst die Ziele aus dem Team heraus zu definieren und die Vision transparent für und mit allen Beteiligten zu erarbeiten. Auch die Ziele sind agil und werden von Zeit zu Zeit den aktuellen Anforderungen seitens des Umfeldes angepasst werden müssen. Stellen Sie außerdem sicher, dass alle Beteiligten über den Fortschritt der Ziele informiert werden. Dies kann entweder intern oder extern erfolgen.

3 konkrete Ansatzpunkte, damit der Wandel gelingt:

  • Know your Customer

Befassen Sie sich mit den Kundenerwartungen und Trends im Markt. Damit die agile Vertriebsorganisation im produzierenden Mittelstand erfolgreich ist, müssen Sie stets über die Erwartungen und Trends im Markt informiert sein. Verstehen Sie die Branche Ihre Kunden und was potenzielle Kunden von Ihnen erwarten – und was Sie tun müssen, um ihnen gerecht zu werden!

  • IT-Systeme müssen den Vertrieb unterstützen

Dazu ist es notwendig, technische Aspekte nachgelagert zu betrachten und zunächst die Kunden- und Vertriebsperspektive in den Fokus zu rücken. Investieren Sie in Angebotstemplates! Dadurch können Recherchezeiten reduziert werden und die gewonnene Zeit in die qualitative Betreuung des Kunden investiert werden. Erhöhen Sie also den Automatisierungsgrad und nutzen Sie modernste Analysemethoden. Um agil organisierte Vertriebsorganisationen im produzierendem Mittelstand noch effektiver zu machen, sollten Sie moderne Analysemethoden nutzen – beispielsweise Machine Learning oder Predictive Analytics – um Kundentrends und Muster besser vorhersagen zu können und so Ihren Umsatz noch weiter steigern zu können.

  • Denken Sie ganzheitlich

Ermöglichen Sie dazu den Austausch über Abteilungsgrenzen hinweg und integrieren Sie CRM Systeme in den Workflow. CRM Systeme können helfen, den Kundendialog zu optimieren sowie alle relevanten Daten an einem Ort zusammenzuführen und so Transparenz in Ihre Prozesse zu bringen – für eine effizientere Kommunikation mit Ihren Kunden!

Sie wollen Ihre Vertriebsorganisation agil gestalten und brauchen Hilfe? Dann sind Sie bei uns genau richtig! Unsere Experten helfen Ihnen gerne bei Ihrer agilen Transformation. 

Herzliche Grüße

Ihr Team von Value Hub

Design und Strategie – zwei Welten, eine Mission: die beste Digital Customer Experience!

Posted on by Anita Sangl

Eine überragende digitale Kundenerfahrung ist entscheidend für den Erfolg eines Unternehmens. Sie sorgt dafür, dass Kunden immer wieder zurückkehren und dem Unternehmen treu bleiben. Umso wichtiger ist es also, sowohl bei der Gestaltung als auch bei der strategischen Ausrichtung auf Qualität zu setzen. In einer Welt, in der die Erwartungen der Verbraucher grenzenlos sind und sich ständig ändern, steht viel auf dem Spiel, um ein außergewöhnliches Kundenerlebnis zu bieten. Die Kombination von Design und Strategie bietet hier einen idealen Ausgangspunkt.

Aber warum vernachlässigen manche Unternehmen dann – ob nun bewusst oder unbewusst – dieses Potenzial? Entweder weil sie nicht um den Einfluss wissen, oder weil sie es als zu aufwändig und kostspielig betrachten. Und genau hier möchten wir heute für etwas Aufklärung sorgen!

Digitale Transformation erfordert MEHR als nur Technik – Design & Strategie sind entscheidend für den Erfolg!

Design und Strategie sind zwei elementare Faktoren für die bestmögliche digitale Kundenerfahrung. Die richtige Strategie allein ist selten ausreichend, um eine herausragende Kundenerfahrung zu schaffen. Und auch das beste Design ist nutzlos, wenn es nicht auf eine kluge Strategie aufbaut. Beide Faktoren müssen also Hand in Hand gehen, um ein optimales Ergebnis zu erzielen.

Die Kombination von Design und Strategie ist unerlässlich, um eine hervorragende digitale Kundenerfahrung zu schaffen. Durch die richtige Strategie wird sichergestellt, dass das Design auf den Bedarf der Kunden abgestimmt ist. Gleichzeitig sorgt das Design dafür, dass die Kunden die Website oder App intuitiv verstehen und nutzen können.

Wie schafft man es nun, diese beiden Welten zu vereinen?

Die Lösung besteht darin, sich zunächst bewusst zu machen, welchen Stellenwert die digitale Kundenerfahrung hat. Anschließend muss man sich Gedanken darüber machen, welche Strategie und welches Design am besten geeignet sind, um die jeweiligen Ziele zu erreichen. Dabei sollte man immer bedenken, dass beide Faktoren eng miteinander verknüpft sind und sich gegenseitig beeinflussen.

Ein kombinierter CX-Design-Ansatz liefert mehr und tiefere Kundeneinblicke und hilft B2B-Unternehmen, ihren Kunden ein nahtloses, durchgängiges Erlebnis zu ermöglichen. In der Tat ist die Art und Weise, wie Unternehmen ihre Kunden bedienen, genauso wichtig wie das, was sie ihnen bieten: Ein großartiges Einzelprodukt wird zu kurz greifen, wenn nicht das gesamte Erlebnis den Kundenerwartungen entspricht.

Ganz konkret bedeutet das, dass wir unsere Kunden manchmal auch bremsen müssen: Wir starten eben nicht sofort mit einem neuen Webauftritt, einer Kampagne oder einem E-Commerce-System sobald der Kunden den Auftrag erteilt. Vielmehr richten wir zunächst den Blick auf die strategische Ausrichtung, analysieren unterschiedliche Kundensegmente und schauen uns die Customer Journey unterschiedlicher Persona an. Denn nur wenn klar ist, wen wir konkret ansprechen möchten, können wir das anschließend beim Design berücksichtigen. Und nur wenn das Design auf spezifisch auf die Persona abgestimmt ist, kann es auch die volle Wirkung entfalten.

Entscheidungen werden von Menschen getroffen. Deshalb ist auch im B2B-Bereich das Design bei der Gestaltung der Customer Journey unverzichtbar. Unsere Kunden aus dem produzierenden Mittelstand wissen das!

Unserer Erfahrung nach sollten Unternehmen, die die CX verbessern und priorisieren wollen, den Fokus auf folgende Punkte legen:

  • Identifikation der Customer Journey unterschiedlicher Persona sowie deren spezifischer Schmerzpunkte. Dazu analysieren wir Kundendaten und ergänzen diese um eine beobachtende Befragung.
  • Festlegen, wie und wo das Unternehmen die Bedürfnisse der Kunden anspricht und Definition des Zielzustands, auf den das Unternehmen hinarbeitet
  • Qualitativ hochwertig Umsetzung mit Hilfe eines professionellen Designpartners
  • Einführung eines agilen Ansatzes, um mit den sich ständig weiterentwickelnden Kundenerwartungen Schritt zu halten und mehr als nur unverwechselbare Erlebnisse zu bieten

Design und Strategie müssen also Hand-in-Hand gehen, um eine für den Kunden bestmögliche Digital Customer Experience zu ermöglichen. Das bedeutet aber auch, dass sich die konkreten Anforderungen im Laufe des Projekts immer weiter spezifizieren und ggf. auch angepasst werden würden. Deshalb arbeiten wir in unseren Kundenprojekten fast nur noch agil.

Sie überlegen, wie Sie das nun auch in Ihrem Unternehmen angehen können?

Value Hub ist Ihr kompetenter Partner für die Entwicklung von digitalen Strategien. Wir unterstützen Sie bei der digitalen Transformation Ihres Unternehmens – vom Hidden Champion zum Digital Champion. Mit unserem Partner schnellervorlauf begleiten wir Sie auf dem Weg in die digitale Zukunft. Dabei setzen wir auf kundenorientiertes Design, um Ihnen die beste digitale Customer Experience zu garantieren.

Zwei Welten, die zusammen Synergien optimal nutzen!

Nehmen Sie jetzt Kontakt mit uns auf und lassen Sie uns gemeinsam Ihre digitale Zukunft gestalten!

Ihr Team von Value Hub

schnellervorlauf & Value Hub – ein tolles Team auch hinter den Kulissen!

Vom Onlineshop zum Portalanbieter

Posted on by Anita Sangl

Wo geht die digitale Reise hin?

E-Commerce als digitaler Vertriebskanal ist auch im B2B-Geschäft längst nicht mehr wegzudenken. Die konkrete Ausgestaltung kann dabei auf vielfältigste Weise geschehen, z.B. durch die Nutzung von Online-Shops oder Branchen-Portalen. Im heutigen Blogartikel wollen wir Ihnen vorstellen, welche Vertriebswege darüberhinaus online noch denkbar sind. Und natürlich auch, wie Sie Ihr individuelles, digitales Vertriebskanalsystem entwickeln.

Wie vielfältig E-Commerce sein kann, haben wir bereits in unserem Blog zu den Geschäftsmodellen ausführlich dargestellt. Verpasst? Kein Problem! Hier können Sie die wichtigsten Highlights jederzeit nachlesen.

Bestandsaufnahme – Wo startet Ihre Reise?

Wie so oft lohnt auch hier zunächst ein Blick auf Ihren aktuellen Standort: Welches digitale Angebot machen Sie Ihren Kunden heute? Welche Geschäftsbereiche nutzen welche Vertriebskanäle?

Statische Website

Der Einstieg in die digitale Welt und damit die Visitenkarte Ihres Unternehmens sozusagen. Damit stellen Sie sicher, dass Sie bei einer digitalen Recherche gefunden werden. Denn neben einer persönlichen Empfehlung ist das inzwischen einer der wichtigsten Kontaktpunkte in der Kundenbeziehung.

Produkt-/Lösungspräsentation online​

Um potenzielle Kunden anzusprechen, müssen Sie neben den unternehmsbezogenen Kontaktdaten natürlich Ihre Produkte und Lösungen präsentieren. Denn schließlich suchen Neukunden im Netz nicht nach neuen Lieferanten, sondern haben einen mehr oder weniger konkreten Bedarf. Es sind also die Produkte, Dienstleistungen oder Lösungsbündel, die für die potenzielle Kunden im Mittelpunkt der Recherche stehen. Gerade im B2B-Geschäft geht es dabei nicht um einen rein preisgetriebenen Vergleich. Nutzen Sie also die Chance, den Mehrwert Ihrer Leistung herauszustellen und vermeiden Sie es, sich lediglich über den Preis gegenüber Ihren Mitbewerbern hervorzuheben.

Produktfinder/-auswahl oder auch Konfiguratoren

Hier bieten Sie Ihren Kunden erste, digitales Services an. Nachdem Sie im vorherigen Schritt Ihre Produkte präsentiert haben, kommt nun eine individuelle, serviceorintierte Komponente hinzu. Sie machen es Ihren Kunden leicht das passende Produkt bzw. die richtige Dienstleistung zu finden. Über leicht verständliche Filterfunktionen werden Interessenten und Kunden “an die Hand” genommen und die Auswahl wird erleichtert. Sobald Ihre Produkte auch individuell konfigurierbar sind, bieten sich komplexere Konfiguratoren an, die textlich mit Auswahlhilfen oder grafisch über 3D Konfiguratoren von dem Interessenten zu bedienen sind. Damit können sich Interessenten passgenau Produkt- und Leistungskombinationen zusammenstellen. Die Problemlösung rückt in den Mittelpunkt.

Onlineshop

Jetzt findet auch der Verkaufsprozess erstmals online statt. Usability und der Weg des Kunden – seine Customer Journey – sind dabei der Schlüssel zum erfolgreichen Abschluss und müssen sitzen. Konzentrieren Sie sich auf die Inhalte des Onlineshops und die Anforderungen Ihrer Kunden sowie die Qualität Ihrer Leistung. Für die Umsetzung können Sie erfahrene Partner ins Boot holen. Diese verfügen über das nötige Knowhow, um die technischen Möglichkeiten bestmöglich auszuschöpfen und auf Ihr Unternehmen abgestimmt in einem Onlineshop umzusetzen.

Was kommt dann?​

Der Onlinehandel hat gerade im B2B-Bereich in den letzten Jahren stark an Bedeutung gewonnen. Nach einem klassischen Onlineshop bzw. Ersatzteilshop rückt deshalb auch das Thema Plattformen beim Handel zwischen Unternehmen stärker in den Fokus.

Die Relevanz von geschlossenen Online-Kundenplattformen im B2B-Handel stuft mehr als jedes zweite Unternehmen als sehr hoch ein.

IBI RESEARCH, B2B E-COMMERCE 2020

Doch lohnt der zusätzliche Aufwand überhaupt? Schließlich gibt es doch bereits namhafte Plattformen. Wäre es nicht bequemer, einfach diese zu nutzen?

Nun ja, das ist natürlich eine Möglichkeit die es abzuwägen gilt und je nach Unternehmen auch unterschiedlich ausfallen wird. Die Erfahrung zeigt, dass es häufig gute Argumente FÜR ein eigenes Portal gibt. Die Entscheidung für oder gegen ein eigenes Portal sollte deshalb nicht vorschnell getroffen, sondern wohl überlegt werden.

Eine intensive Kundenbindung ist ein langfristiges Ziel und strategischer Vorteil im B2B-Geschäft. Mit einem eigenen Portal können Sie das unterstützen – und Sie behalten die Kontrolle! Anders als einer “reiner” Onlineshop haben Sie durch ein Portal die Möglichkeit, bestimmte Themenfelder Ihres Portfolios bzw. Ihrer Branche zu besetzen.

  • Durch weiterführende Inhalte binden Sie Ihre Kunden und können Ihre Expertise unter Beweis stellen.
  • Über Foren können Sie die Community obendrein an Ihr Unternehmen binden.
  • Wenn Sie es schaffen, als Anbieter zum Kommunikationsmittelpunkt zu werden, erhalten Sie wertvolle Hinweise über die Themen, die Ihre Kunden aktuell bewegen.
  • Setzen Sie Schwerpunkte in Ihrer Positionierung und besetzen Sie ein Thema, mit dem Ihr Unternehmen über kurz oder lang verbunden werden soll.

Eigener Onlineshop ok – aber Portalanbieter?

Sicherlich ist das nicht für jedes Unternehmen die geeignete Entwicklung des Vertriebskanalsystems. Für die Bewertung der Optionen bilden Ziele und die Vision Ihres Unternehmens den Startpunkt. Wo wollen Sie in beispielsweise fünf Jahren stehen? Welche Ziele verfolgen Sie? Und vor allem: Warum steht die Digitalisierung auf Ihrer Vertriebsagenda?

Vielleicht ist das für Sie bereits selbstverständlich. Trotzdem möchten wir hier die Kundenzentrierung nochmals ansprechen. Machen Sie sich immer wieder bewusst, dass Sie ihr digitales Vertriebsangebot nicht für sich, sondern für Ihre Kunden von heute und morgen machen. Nehmen Sie also auch auf Ihrem Weg regelmäßig die Perspektive Ihrer Kunden ein und durchlaufen Sie die Customer Journey aus deren Blickwinkel.

Erst dann kann die konkrete Umsetzung starten. Das agile Projektmanagement hat sich bewährt, Portalprojekte zum Erfolg zu führen, um auch so frühzeitig auf Veränderung reagieren zu können. Greifen Sie unbedingt interne, aber auch externe Impulse auf, um Ihrer Vision Schritt für Schritt und zielstrebig entgegen zu gehen.

Ihr Team von Value Hub

Agile Prozessbegleitung

Posted on by Anita Sangl

Was haben kleine bunte Bausteine und agile Prozessbegleitung miteinander zu tun?

Albert Einstein hat es so formuliert: “Das Spiel ist die höchste Form der Forschung!”
Und wir von Value Hub nutzen diese Erkenntnis für die agile Projektmanagementpraxis und bringen so beide Welten zusammen.

Agil – warum eigentlich?

Unternehmen, die es schaffen, sich schnell an die sich verändernden Bedürfnissen Ihrer Kunden anzupassen, sind erfolgreicher am Markt. Das haben wir in unserem Webcast zum Thema Agiler Vertrieb und im Blogbeitrag zu Vision und Agilität intensiv diskutiert. Sich innerhalb kürzester Zeit an neue Gegebenheiten anzupassen ist eine der wesentlichen Herausforderungen in der sogenannten VUKA-Welt. Anpassungsfähigkeit durch Agilität ist also nicht erst seit der Pandemie eine der Schlüsselkompetenzen langfristig erfolgreicher Unternehmen.

Prozessbegleitung – nur ein weiteres Training?

Nicht schon wieder ein Training – war das vielleicht auch Ihr erster Gedanke? Dann möchten wir Sie gerne vom Gegenteil überzeugen! Wir haben uns nämlich ganz bewusst für das Wort ProzessBEGLEITUNG entschieden. Denn auch wir finden, dass Trainings und Fortbildungen häufig zwar sehr wertvolle Impulse bieten, jedoch über diesen Punkt nicht hinaus kommen. Uns ist es wichtig, dass agiles Management nachhaltig stattfindet und über einen Impuls hinaus wirkt. Aus diesem Grund haben wir uns entschieden, eine agile Prozessbegleitung anzubieten: eine Kombination aus fundiertem Wissen (wie in Trainings) und begleitendem Coaching in einem konkreten Projekt.

Unser Ziel ist eine an den Kunden angepasste, individuelle Kombination aus Coaching, Simulation und Training. Wir streben eine nachhaltige Begleitung an, um mehr als nur ein kurzer Impuls für Ihr Unternehmen zu sein.

Petra Scherer, Geschäftsführerin Value HUB

Beispiel eines Projekt Kick-Offs

In unserer täglichen Unternehmenspraxis läuten wir die agile Prozessbegleitung gern mit einem Projekt Kick-Off inkl. Lego ® City Simulation ein. Agiles Projektmanagement wird erklärt und erlebt.

Dazu wird das agile Framework SCRUM von der Erstellung einer Product Vision über die Entwicklung des Product Backlogs bis zur Retrospektive spielerisch simuliert. Dadurch erfahren die Teilnehmenden auf direkte und einprägsame Weise, was es bedeutet, Teil eines agilen SCRUM-Teams zu sein. Wie im echten SCRUM starten wir mit der Vision.

Phase 1: Entwickeln der Vision

Phase 2: Story Writing & Rollenverteilung

Phase 3: Vorbereitung Backlog und Sprint

Phase 4: Sprint Planning und Refinement

Phase 5: Development

Phase 6: Sprint Review

Phase 7: Sprint Retrospektive

Dank der bunten Steine kommen Spaß und Teamerfahrung sicherlich nicht zu kurz. Trotzdem beinhaltet der Workshop-Tag natürlich vor allem hilfreichen Input zu agilem Projektmanagement und SCRUM als eine Form davon.

Agiles Projektmanagement ersetzt übrigens nicht das klassische Projektmanagement. Das ist ein gängiger Irrtum. Vielmehr geht es immer um ein miteinander. Bei agilem Projektmanagement geht es mehr um den Prozess – weniger um die Methoden.

In der Abbildung wird dieser Zusammenhang klar. Und auch der integrative Charakter wird deutlich: Der Kick-off ist ein Bestandteil – aber der Prozess endet damit eben nicht.

Aus unserer Erfahrung können wir sagen, dass zum einen das Time Boxing, also mit der sehr begrenzten Zeit umgehen zu lernen und zum anderen die präzise Formulierung von Anforderungen (User Stories) wesentliche Learnings dieses spielerischen Ansatzes ist.

Bereit für den Start?

Um die Vorteile des agilen Projektmanagements auch in Ihrem Unternehmen zu nutzen, ist es entscheidend, dass Sie Kompetenzen selbst im Haus aufbauen. Wir würden Sie gerne bei der agilen Umsetzung der Projekte begleiten und damit Ihnen und Ihren Teams ein Lernen & Erleben direkt im Projekte ermöglichen.

Ihr Team von Value Hub

Marketing Automation: Mit Strategie und Vertrieb!

Posted on by Anita Sangl

Digitalisierung und Marketing Automation fallen häufig im gleichen Atemzug. Diese Automatisierung ist – wie oftmals angenommen – keine bloße Toolentscheidung. Vielmehr muss hier die Zusammenarbeit zwischen Marketing und Vertrieb umso mehr in den Fokus rücken und neu gedacht werden. Die Grenzen zwischen den beiden kundenorientierten Bereichen sind im Zeitalter der Digitalisierung fließend: Wo einst Schnittstellen zwischen Abteilungen waren, gilt es nun Nahtstellen zu schaffen. Denn wir haben es mit einer Customer Journey zu tun. Die Kunden entscheiden wie ihr Kaufentscheidungsprozess aussieht – nicht die Anbieter. Diese können nur mit einem optimalen Angebot in den jeweiligen Phasen und an den entsprechenden Touchpoints reagieren. Und dazu braucht es ein echtes Zusammenspiel von Marketing und Vertrieb.

WARUM Marketing Automation in produzierenden, mittelständischen B2B-Unternehmen?

Automatisierung ist vor allem für das produzierende Gewerbe per se keine Neuheit: Effizienzsteigerung -um vorhandene Ressourcen besser zu nutzen, mehr oder schneller zu produzieren – werden und wurden in vielen Produktionsumgebungen bereits realisiert. Marketing und Vertrieb bleiben bei den Automationsanstrengungen bisher nur wenig beachtet. Gerade in diesem Geschäftsbereich liegt aber enormes Potenzial, das es zu Heben gilt.

Das größerer Potenzial der Digitalisierung liegt ausserhalb der Produktion: im Vertrieb und Einkauf!

Oliver Wyman – Digital Industry: the True Value of InDustry 4.0

Bei der Automation von Marketing und Vertrieb geht es darum, bestimmte Prozesse Ihres Marketings und Vertriebs zu automatisieren. Viele denken dabei als erstes an automatisiertes E-Mail-Marketing. Das ist aber nur ein kleiner Teil. Automatisierte Workflows spannen einen weiten Bogen und reichen von der automatisierten Awarness, der Leadgenerierung, dem Lead Nuturing bis zur Übergabe an Ihr CRM-System und damit zum Abschluss und Wiederkauf. Dadurch betrifft Marketing Automatisierung immer auch den Vertrieb. Die Verbindung zwischen Vertrieb und Marketing ist dabei der Kunde mit seiner Customer Journey.

Welche ZIELE verfolgt die Automatisierung von Vertrieb und Marketing?

Die Automatisierung von Vertriebs- und Marketingprozessen verfolgt eine Reihe von Zielen. Kombiniert können sie einen entscheidenden Wettbewerbsfaktor darstellen.

Zunächst geht es um mehr Sichtbarkeit, vor allem in der digitalen Welt. Die Kunden müssen auf Sie und Ihr Unternehmen aufmerksam werden! Marketing und Vertriebs-Automation unterstützt Sie, effektiver und effizienter neue Kontakte zu generieren und dadurch letztendlich höhere Konversion- und Abschlussraten zu erreichen. Verkaufschancen werden schneller und einfacher identifiziert und möglichst automatisch qualifiziert. Teilen Sie Inhalte, die exakt auf das Nutzerprofil eines Interessenten zugeschnitten sind, um hochwertige Leads zu generieren: Je näher Sie dabei an den individuellen Herausforderungen Ihrer Kunden sind, umso mehr fühlt sich Ihr Kunde verstanden. Die Leads werden anschließend automatisch an den persönlichen Vertrieb weitergeleitet. Neben dem Lead Management unterstützt Marketing Automation den Vertrieb insbesondere bei Cross- und Up-Selling-Aktivitäten und ermöglicht so ein ganzheitliches Digitales Kundenerlebnis – auch im After-Sales-Bereich. Automatische Erinnerung bei potenziellen Wiederkäufen und Follow-Up-Mails sind hier nur eines der zahlreichen Beispiele.

Marketing und Vertriebs-Automation ermöglicht B2B-Unternehmen ihre Interessenten und bestehenden Kunden automatisiert zum richtigen Zeitpunkt und am passenden Touchpoint mit relevanten Inhalten zu versorgen.

Thomas Reisacher – Value Hub

Schließlich ermöglicht die Digitalisierung und Automation umfangreiche Analysemöglichkeiten. Dabei geht es jedoch nicht um Reporting als Selbstzweck. Vielmehr steht im Fokus, Schwachstellen gezielt zu erkennen und zu Elimieren um die Prozessqualität nachhaltig zu steigern. Auf Grundlage von Indikatoren wie Lesedauer oder Drop-Out-Raten können Sie die Erfolgsträchtigkeit Ihrer Maßnahmen evaluieren – und dadurch mit jedem Mal besser werden.

Vertriebs- und Marketing-Automation GANZ KONKRET?

Vertriebs- und Marketingprozesse werden derzeit in vielen Unternehmen digitalisiert. Daraus erwächst zugleich die Chance, diese zu automatisieren. Das kann der gesamte Marketing- und Salesprozess ein, aber es lohnt natürlich auch Teilprozesse zu digitalisieren bzw. automatisieren. In jedem Fall sollten zunächst der Kaufentscheidungsprozess eingehend analysiert und verstanden werden: die sogenannte Customer Journey, welche zugleich Start- und Ankerpunkt für Ihre Digitalisierung ist. In der Abbildung ist das die rechte Pyramide.

Erst wenn Sie den Kundenprozess verstanden haben, können Sie dazu passend Ihren Vertriebsprozess (hier in dunklem Blau dargestellt) aufbauen.

In 7 SCHRITTEN ZUM ERFOLG mit Marketing und Vertriebs-Automation

1. Strategie

Am Anfang muss die Digitale Vertriebsstrategie stehen!

  • Welcher Markt mit welchen Zielkundensegmenten soll mit welchem Portfolio über welche Vertriebskanäle bedient werden?
  • Welche Vision haben Sie für Ihr Unternehmen?
  • Welche strategischen Vertriebsziele verfolgen Sie? (Wachstumsziele? Effizienzziele? Markteintrittsziele?)

2. Zielkundensegment

Verschaffen Sie sich Klarheit, über die anzusprechenden Zielkundensegmente.

  • Welche Branche soll angesprochen werden?
  • Wie groß ist das Segment?
  • Wie werden Ihre Produkte und/oder Dienstleistungen genutzt?

Nur wenn klar ist, welche Segmente angesprochen werden sollen, können Sie das auch dem System, Ihrem Marketing Automation-Tool, erklären.

3. Persona- und Customer Journey-Analyse

Legen Sie hier Ihr Augenmerk auf eine wirklich detaillierte Analyse des gesamten Kaufentscheidungsprozesses inklusive der einzelnen Touchpoints. Arbeiten Sie die Charakteristika der Persona und deren Rolle im Buying Center heraus. Eine Vorlage dafür sowie die einzelnen Schritte stellen wir Ihnen in unserem Blog zum Customer Journey Mapping vor.

4. Klare Zieldefinition

Über legen Sie sich: Was soll konkret erreicht werden? Dafür eignen sich KPIs (Key Performance Indikators) wie beispielsweise eine festgelegte Anzahl neuer Kontakte, die Conversion Rate (= qualifizierte Leads aus Kontakten) oder Awareness (=Impressionen). Bleiben Sie hier nicht vage, sondern setzen Sie verbindliche und eindeutige Ziele. Das hilft Ihnen später enorm, um den Fokus nicht zu verlieren und Erfolge messbar zu machen.

5. Entwicklung des Marketing-/Vertriebsprozesses

Aufbauend auf der Customer Journey können Sie nun Ihren eigenen Salesprozess festlegen. Was sollen Ihre Interessenten wann, wo und wie erleben? Planen Sie das Digitale Kundenerlebnis – ganz detailliert!

6. Technische Umsetzung

Greifen Sie hier ruhig auf externe Kompetenz zurück und suchen Sie sich für die technische Komponente einen erfahrenen Partner. Ein externer Blick kann hilfreich sein, um Probleme frühzeitig aufzudecken, aber auch ungenutzt Potenziale zu erkennen. Überprüfen Sie gemeinsam Ihre Datenbasis sowie bestehende IT-Systeme:

  • Welche Kundendaten liegen bereits vor?
  • Welche System liegen vor (v.a. CRM, ERP, PIM, MAM, etc.)?

Die Antworten liefern Ihnen wertvolle Indikationen um ein passendes Automationstool auszuwählen.

7. Agile Umsetzung und Optimierung

Wir wollen ehrlich sein: Der letzte Schritt ist der entscheidende und hier zeigt sich, wie gut Sie geplant haben. Lassen Sie sich nicht entmutigen: Aller Anfang ist schwer. Agiles Management bedeutet auch Iterationsschleifen zu zulassen. Starten Sie also! Reporten Sie und lernen Sie! Kontinuierliche Prüfungen ermöglicht Verbesserung und bildet die Ausgangsbasis für einen Neustart. Es muss nicht sofort alles perfekt sein. Wichtig ist es loszulegen – bevor Ihre Mitbewerber Ihnen zuvorkommen. Wenn Sie erstmal mit Marketing Automation begonnen haben werden Sie den Mehrwert dieses agilen Prozesses schnell erkennen: Basierend auf belastbaren Zahlen und Reportings aus Marketing Automation Systemen können Sie nun Ihre Kampagnen gezielt analysieren und optimieren. Sie können verschiedene Varianten ausprobieren und herausfinden, an welche Stellschrauben gedreht werden muss, um Ihre Zielkunden noch besser zu erreichen.

Sie sehen also: Die Entscheidung für ein konkretes Tool zur Marketing Automation erfolgt erst relativ spät im Prozess und auf jeden Fall erst, nachdem Sie die grundlegende Strategie definiert haben. Einen weiterführenden Marktvergleich der Tools, mögliche Hürden und wertvolle Erfahrungsberichte in der konkreten Umsetzung stellen Ihnen die Experten von FDI im Blog vor. Lassen Sie sich von Erfolgsstorys inspirieren und entdecken Sie, was erreicht werden kann. Und wenn Sie Ihre eigene Erfolgsgeschichte mit Marketing Automation ausbauen möchten, unterstützen wir Sie mit unserer Expertise gerne.

Herzliche Grüße

Ihr Team von Value Hub

Customer Journey – Anker der Digitalisierung

Posted on by Anita Sangl

Kaufentscheidungen werden im B2B-Bereich in der Regel nicht von einer Person alleine getroffen. Vielmehr finden sich in der Praxis mehrere Personen in mehr oder weniger formellen Gremien zur Beschaffungsentscheidung zusammen: dem Buying Center.  Die Funktionsträger haben dabei unterschiedliche sachliche und emotionale Anforderungen an das Produkt, aber auch an den Beschaffungsprozess selbst. Wenn es um die Digitalisierung im Vertrieb geht, lohnt sich daher der Einstieg über die sogenannte Customer Journey. Sie bildet den Start und ist gleichzeitig der Ankerpunkt für alle Prozessschritte.

Customer Journey – Was ist das eigentlich und warum ist das wichtig?

Bis zur finalen Entscheidung für oder gegen ein Produkt oder ein Unternehmen durchlaufen Kunden mehrere Phasen. Dieser Prozess wird in der aktuellen Diskussion meist als Customer Journey bezeichnet. Je nach Produkt und Komplexität der zu lösenden Aufgabe dauert die Customer Journey einige Tage oder aber auch Jahre. Die Abbildung zeigt die Schritte auf Kundenseite, die dabei typischerweise in solch einem Zyklus zum Tragen kommen.

Für die Digitalisierung des Vertriebs ist die Kenntnis dieses Entscheidungswegs von enormer Bedeutung. Deshalb gilt es im Rahmen der strategischen Kundenanalyse genau zu verstehen, wie diese „Reise“ des einzelnen Kunden bzw. der individuellen Teilnehmer des Buying Centers bzw. der Personas vom ersten Kaufimpuls bis zur tatsächlichen Kaufentscheidung aussieht. Hierdurch der Anbieter verstehen, wie sich Kunden verhalten und welche Bedürfnisse sie haben.

Die Customer Journey ist der Ankerpunkt für die Digitalisierung des Vertriebs: hier wird deutlich, wie sich Kunden verhalten und welche Bedürfnisse sie haben. Damit wird klar, welche Projekte in welcher Priorität umgesetzt werden müssen.

Scheed, B., Scherer P. (2019): Strategisches Vertriebsmanagement B2B-Vertrieb im digitalen Zeitalter. Springer Gabler, Wiesbaden

Der Kaufentscheidungsprozess ist dabei durch die Nutzung verschiedener Medien- bzw. Kontaktkanäle – sogenannter Customer Touchpoints – charakterisiert. Dadurch können Sie Ihre strategische Kundenplanung mit der Ausgestaltung des relevanten Contents entlang der Customer Journey darauf ausrichten. Die Zeiten, in denen ein einmal erarbeitetes Nutzenversprechen für alle B2B-Kunden gleichermaßen formuliert und über klassische Kommunikationsmittel an den Kunden transportiert wird, sind vorbei.

Richten Sie die Priorisierung Ihrer Projekte also unbedingt an den Prioritäten Ihrer Kunden aus. Welche Projekte Sie als erstes angreifen, sollten Sie nicht von internen Belangen oder gar der IT-Abteilung abhängig machen.  

Persona und deren Customer Journey

Wie eingangs erwähnt, finden B2B-Kaufentscheidungen im Regelfall nicht durch eine Einzelperson, sondern durch gruppendynamische Prozesse statt. Nach Webster und Wind lassen sich gemeinhin fünf unterschiedliche Rollen identifizieren, die Personen in einem Buying Center im Kontext eines B2B-Kaufentscheidungsprozesses einnehmen können.

  • Benutzer (User): Benutzer stellen alle Personen dar, die später die gekauften Produkte tatsächlich nutzen werden. Die Personen haben ein hohes Eigeninteresse, dass die zum Einsatz kommenden Produkte eine optimale Lösung für ihre zu erfüllende Aufgabe darstellen. Oftmals liegen auch ganz persönliche Motive hinter der Präferenz für bestimmte Produkte. In den meisten Fällen treffen die Benutzer allerdings nicht die tatsächliche Kaufentscheidung. Durch massiven Widerstand können sie allerdings Entscheidungen für Produkte verhindern. 
  • Einkäufer (Buyer): Diese Personengruppe hat formal die Autorität, den Kauf juristisch und kaufmännisch korrekt abzuwickeln. Sie führen eine komplexe Lieferantensuche, -bewertung und -auswahl durch und setzen gewisse Mindeststandards, die es einzuhalten gilt. Je komplexer und risikoreicher die Kaufentscheidung ist, desto seltener wird der Einkäufer die Entscheidung tatsächlich selbst vorantreiben oder sogar treffen. Bei Verschleiß- und Ersatzteilen, Verbrauchsprodukten oder allgemeinen betrieblichen Leistungen wird der Einkäufer dagegen autark agieren, die Entscheidung treffen und den Kauf tätigen. Der Druck auf die Einkäufer ist in den letzten Jahren auch durch die zunehmende Transparenz der Märkte und die Möglichkeiten der Digitalisierung gestiegen. Sie sind gefordert, durch stärkere Automation den Einkaufsprozess an sich wesentlich günstiger zu gestalten. 
  • Entscheider (Decider): Aufgrund seiner hierarchischen Stellung im Unternehmen trifft diese Person formal die Kaufentscheidung. In der Regel sind diese Entscheidungen selten objektiv getroffen, sondern von eigenen Motiven bzw. durch die anderen Rollen stark beeinflusst. Bei komplexen Projekten kommt diese Rolle oftmals der Geschäftsführung oder entsprechenden Fachabteilungsleitern zu. Aus Vertriebssicht gilt es, zum einen genau zu verstehen, was die Entscheidungskriterien der Entscheider sind, und zum anderen zu analysieren, wer tatsächlich der Entscheider ist. Im Innenverhältnis kann die Entscheidungskompetenz manchmal vom Topmanagement an Fachexperten delegiert worden sein, ohne dass dies für den Vertrieb transparent ist.

Während diese direkt beteiligten Akteure bei der Angebotsausrichtung zumindest unterbewusst in Betracht gezogen werden, wird den folgenden beiden, indirekt Beteiligten nur selten die notwendige Aufmerksamkeit geschenkt.

  • Beeinflusser (Influencer): Mitglieder dieser Gruppe sind in der Regel unternehmensinterne und externe Fachleute oder Meinungsführer mit hohem Spezialwissen. Auch Verbände oder andere externe Institutionen können den Einkaufsprozess von Kunden beeinflussen, indem sie Vorgaben in Bezug auf Qualitätsstandards oder technische Spezifikationen machen. Der Verband des Deutschen Maschinen- und Anlagebaus z. B. vertritt fast 3200 vorrangig mittelständische Unternehmen der Investitionsgüterindustrie. Diese Mitglieder werden regelmäßig über verschiedenste Themen in Technik, Umwelt oder Recht informiert und somit oftmals stark in ihrer späteren Einkaufsentscheidung beeinflusst. Unternehmensintern gehört z. B. das Qualitätsmanagement oder die Innenrevision zu solchen Beeinflussern. Ziel aus Vertriebssicht muss es sein, die wesentlichen Gruppen der Beeinflusser zu identifizieren, zu verstehen und das eigene Angebot darauf abzustimmen. 
  • Informationsselektierer (Gatekeeper): Sie sind für die Vorstrukturierung und die Steuerung des organisationsinternen Informationsflusses zuständig. Diese Rolle findet sich oft in Assistentenpositionen bei Entscheidern bzw. in den Fachbereichen. Sie sammeln die Informationen, die von den Anbieterunternehmen kommen, selektieren und geben diese an aus ihrer Sicht relevante Personen weiter. Da diese Rolle nur schwer zu greifen ist, nimmt sie in der Analyse in der Praxis fälschlicherweise eher eine untergeordnete Rolle ein.

In einigen Fällen wird das Buying Center auch um eine sechste Rolle, den Initiator ergänzt. Dieser erkennt den Bedarf und setzt so den Kaufprozess in Gang. Auch sind die dargestellten Rollen in der Praxis nicht immer überschneidungsfreie und eine Person kann überdies auch mehrere Rollen innehaben. So ist beispielsweise der Einkäufer oftmals auch Informationsselektierer, indem er eine Vorauswahl der infrage kommenden Lieferanten trifft.  

Persona: Personenkreis mit typischerweise gleichen Bedürfnissen

Die Digitalisierung und die damit verbundene zunehmende Nutzung von Social Media Plattformen bei Kunden und Anbietern liefert im Rahmen der Buying-Center-Analyse enormes Potenzial, das Profil einzelner Ansprechpartner wesentlich zu schärfen. So lassen sich durch die systematische Auswertung der in den sozialen Medien verfügbaren Informationen vor allem die relevanten Customer Touchpoints (Kommunikations- und Vertriebskanäle auf denen sich die Teilnehmer des Buying Centers bewegen), aber auch die Interessen, Meinungen und im Besonderen die Vernetzungen innerhalb und außerhalb des Unternehmens identifizieren. Wenn Sie mehr über diese wertvolle Datenquelle erfahren möchten, lohnt sich ein Blick auf unseren Blog zum Thema Social Selling.

Beispiel Persona

Wie analysiert man nun die Customer Journey?

Da es die eine, für alle gültige und immer gleiche Customer Journey mit genau definierten Touchpoints nicht gibt, muss zunächst die für die eigenen Kunden relevante Customer Journey mithilfe eines strukturierten Prozesses identifiziert und visualisiert werden.

Aus unserer langjährigen Erfahrung bietet sich hier an stufenweise vorzugehen.

Definieren Sie zunächst Ziele und Zielkunden. Es ist unrealistisch, ineffizient und schlichtweg unnötig, für alle Kunden Ihres Unternehmens Customer Journey Mapping zu betreiben. Ziehen Sie deshalb im ersten Schritt Kundenstruktur-, Kundenwert- und Kundenzufriedenheitsanalysen zu rate. So legen Sie den Fokus auf die entscheidende Zielgruppe.

Analysieren Sie im zweiten Schritt den Kaufentscheidungsprozess Ihrer Kunden Stück für Stück: Von der Bedarfserkennung über die Marktanalyse und Anbieterauswahl bis hin zur finalen Entscheidung. Dokumentieren Sie diese Reise Ihres Kunden und mögliche Kontaktpunkte. Diese Touchpoints sind ein wichtiger Punkt des Customer Journey Mapping.

Im dritten Schritt werden schließlich die konkreten Kundenbedürfnisse an den unterschiedlichen Touchpoints analysiert. Achten Sie hierbei darauf sowohl analoge als auch digitale Welt zu berücksichtigen und führen Sie diese in der Customer Journey Map zusammen.

Beispiel Mapping

Um keine wertvollen Informationen zu verlieren nutzen Sie für die Visualisierung am besten einen einheitlichen Standard. Schreiben Sie uns gerne eine kurze Nachricht und wir lassen Ihnen unsere Mapping Vorlage unkompliziert zukommen.

Welche Vorteile habe ich als Unternehmen davon?

Betrachten Sie die Customer Journey Analyse als Start- und Ankerpunkt für die Digitalisierung in Ihrem Vertrieb. Über die Personas und das Customer Journey Mapping erfahren Sie alles Wesentliche über Ihre (potenziellen) Kunden:

  • Die Erwartungen der Kunden und deren Touchpoints werden definiert.
  • Sie wissen, welche Inhalte über welche Kanäle benötigt werden.

Daraus lassen sich konkrete Projektanforderungen ableiten. Im agilen Projektmanagement sprechen wir von sogenannten Product Backlogs. Diese Product Backlogs können schließlich von erfahrenen Digitalisierungspartnern wie zum Beispiel FDI Digital Business agil umgesetzt werden. Begleitet werden solche Projekte immer von erfahrenen POs (Product Owner). So ist sichergestellt, dass Sie sowohl Persona und Customer Journeys als auch die Unternehmens-Stakeholder immer im Blick behalten.

Und nun sind Sie am Zug: Starten Sie die Digitalisierung im Vertrieb und setzen Sie mit Customer Journey Mapping einen soliden Anker!

Ihr Team von Value Hub

Kundenservice als Erfolgsfaktor der Customer Experience – auch digital!

Posted on by Anita Sangl

Dass Unternehmen sich häufig nicht nur über die Produkte oder gar deren Preise vom Wettbewerber abheben, ist inzwischen in den meisten Branchen angekommen. Vielfach erfolgt die Differenzierung über den Service. Da immer mehr online stattfindet, wird der Kundenservice zum Unterscheidungs- und Alleinstellungsmerkmal und für die Unternehmen zur eigenständigen Ertragsquelle.

Kundenservice – was er bringt

Lohnt sich Kundenservice wirklich? Oder ist das am Ende nur eine nette Aufmerksamkeit für Bestandskunden?

Gemäß des aktuellen Customer Experience Reports von Zendesk sehen Entscheider positive Auswirkungen in mehreren Bereichen:

  • Neukundengewinnung
  • Steigerung der Kundenbindung
  • Umsatzsteigerung durch Cross-Selling

Über 70% der Befragten sehen einen Link zwischen der Leistungsfähigkeit des Kundenservice und des Gesamtunternehmens.

Obwohl es einen direkten Zusammenhang gibt, geben dennoch 40% an, dass dem Kundensupport von der obersten Leitungsebene nicht die entsprechende Aufmerksamkeit gewidmet wird.

Ein Top-Support sorgt nicht nur für eine schnelle Problemlösung. Guter Support fördert die Interaktion mit dem Kunden und trägt langfristig zum Beziehungsaufbau bei.

Die Anforderungen der Kunden

Support muss schnell, effektiv und vor allem unkompliziert erfolgen.

Für das produzierende Gewerbe gilt: 61% der Kunden räumen ein, dass sie jetzt höhere Standards im Kundenservice erwarten. Aber ebenso würden diese nach einer negativen Customer Experience zu einem Konkurrenzunternehmen wechseln.

Für Kunden ist es entscheidend, dass Service On-Demand verfügbar ist. Sie müssen also sicherstellen, dass Ihr Customer Support dann erreichbar ist, wenn der Kunde ihn benötigt. Automatisierung und Künstliche Intelligenz machen das in vielen Bereichen möglich. Digitalisierung bietet hier vor allem im Produktgeschäft immense Möglichkeiten.

Durch die Krise der letzten Jahre sind Kunden gewöhnt digitale Kanäle zu nutzen. Viele werden dieser Möglichkeit auch in Zukunft den Vorzug geben. Selbst erklärungsbedürftige Produkte können mittels digital gestützten Produktkonfiguration auf diese Weise angeboten werden.

Das dem tatsächlich so ist, zeigen Zahlen aus der Studie von Zendesk (2022): 69 % der Kunden geben an, dass sie bereit sind, bei einfachen Problemen mit einem Bot zu interagieren. Das entspricht einem Anstieg von 23 % im Vergleich zum Vorjahr.

Kundenservice – so gelingt’s!

Ob der Kundenservice sein wahres Potenzial entfalten kann, hängt jedoch immer vom Unternehmen selbst ab.

Dazu muss dem Support der nötige Stellenwert eingeräumt werden.

Das bedeutet konkret:

  • es braucht eine eigene Strategie, im Idealfall sogar eine Vision für den Kundenservice
  • den Willen, Prozesse neu zu denken – effizienter und agil
  • die Einbindung des Teams in den Changeprozess
  • und ja, Sie ahnen es: auch um ein entsprechendes Budget kommt man nicht herum

Zudem wird in der Studie von Zendesk auch klar, dass Service-Teams eng mit anderen Abteilungen verbunden sein müssen. Abteilungsdenken gehört hier der Vergangenheit an. Wir betonen in unseren Workshops zur Customer Journey immer, wie essentiell eine klare Ausrichtung am Kunden ist. Bestehende interne Strukturen kommen erst danach. Am Kundenservice wird dies beispielhaft deutlich.

Potenziale der Digitalisierung heben

Digitalisierung kann dem Customer Support einen wahren Booster verleihen. Es ermöglicht Ihnen zum einen, Ihre Kunden auf einem hohen Qualitätsniveau betreuen und zum anderen, dies auch effizient zu tun.

Zwar werden Chatbots häufig eher als mäßig erfolgreich eingestuft, aber durch technologische Fortschritte und Künstliche Intelligenz eröffnen sich andere, komplexere und damit nutzenstiftende Möglichkeiten. Diese können sowohl einfache Self-Service-Angeboten, die Bereitstellung von Service-Videos als auch Simulationen aus Digital Twins umfassen und ermöglichen so eine zeitgemäße Interaktion mit den Kunden. Wertvolle Einblicke liefert auch aktives Zuhören in den sozialen Medien. Außerdem können Sie hier schnell und direkt mit den Kunden in Kontakt treten.

Der Serviceanspruch der Kunden wird weiter zunehmen. Ergreifen Sie die Chance, die die Digitalisierung Ihnen hier bietet um sich zu differenzieren!

Nutzen Sie bereits proaktiv Ihren Kundenservice als wesentliches Unterscheidungsmerkmal? Gerne loten wir gemeinsam mit Ihnen aus, wie Sie die Customer Experience dadurch positiv beeinflussen können.

Sprechen Sie uns gleich an!

Ihr Team von Value Hub

Digital Customer Experience

Posted on by Anita Sangl

Was unterscheidet die erfolgreichsten kleinen und mittelständischen Unternehmen von der breiten Masse? Gemäß einer Studie von Salesforce scheint dies die Investitionsfreudigkeit in die Digital Customer Experience zu sein, also die Kundenerfahrung auf digitalem Weg. Zu diesem Ergebnis kam die Befragung von Geschäftsführern und Führungskräften bei rund 2500 KMUs.

Technologie für Interaktion

Interaktionen mit dem Kunden spielen nach wie vor eine maßgebliche Rolle. Gemäß der jüngsten Studie von Salesforce findet diese aber immer mehr digital statt. Die heutigen Kunden erwarten Online-Transaktionen. Eine Online-Präsenz ist deshalb nicht Kür, sondern Pflicht. Aus diesem Grund überrascht es nicht, dass enorme 72% der befragten KMU ihre Online-Präsenz in sozialen Medien, in Form von digitaler Werbung sowie E-Mails im letzten Jahr verstärkt haben. Denn die Kunden müssen dort erreicht werden, wo sie sich aufhalten. Nur eine kleine Minderheit von 8% gab an, noch gar keine Online-Präsenz zu haben. Die restlichen 20% haben keine Änderung erfahren.

Sie müssen dort präsent sein, wo Ihre Zielgruppe ist. Und in vielen Fällen ist das heute auch im B2B-Geschäft das Internet.

Die Mehrheit der kleinen und mittelständischen Unternehmen verfügt zudem bereits über eine E-Commerce-Präsenz, wie die folgende Grafik zeigt.

Quelle: Eigene Darstellung basierend auf Daten von Salesforce, 2021

Key Success Factors für die digitale Customer Experience

Damit ein E-Commerce-System nicht nur vorhanden ist, sondern sich auch für Ihr Unternehmen lohnt, sind aus unserer Erfahrung zwei Punkte von zentraler Bedeutung:

  • Stellen Sie als erstes eine klare Zielsetzung und Vision für Ihr Unternehmen sicher. Nur wenn Sie und Ihr Team genau wissen, wohin Sie gelangen möchten, können Sie Ihre Aktivitäten zielgerichtet voranbringen und Ihre Ressourcen effizient und effektiv einsetzen.
  • Richten Sie außerdem Funktion und Aufbau individuell an der Customer Journey aus. Um Ihre Kunden zu erreichen, müssen Sie Ihre Kunden deshalb zunächst wirklich kennen. E-Commerce-Systeme „von der Stange“ sind deshalb in der Regel nicht so viel versprechend wie die Werbung dafür. Denn sie orientieren sich an nicht an der jeweiligen Zielgruppe und entfalten deshalb nur bedingt ihre Wirkung.

Setzt man Technologie also gezielt ein, stärkt das die Kundenbeziehungen und trägt zur Differenzierung bei. Dies ermöglicht eine solide Basis für Wachstum.

Die Investition in die digitale Kundensprache lohnt sich: Ihre Vertriebs- und Marketingexperten werden entlastet. Dadurch entsteht mehr Zeit für wertschöpfende Interaktionen mit den Kunden.

Aktuelle Herausforderungen im Kundenmanagement

Aufschlussreich ist die Studie ebenfalls, wenn es um die Herausforderungen im Kundenmanagement geht. Hier wird unter anderem das Personalisieren der Kundeninteraktionen genannt. Dabei reicht es nicht aus, den E-Mail-Newsletter mit dem Namen des Kunden zu beginnen. Vielmehr steckt auch hier der Anspruch nach einem tiefgreifenden Kundenverständnis dahinter. Potenzielle Kunde müssen über deren bevorzugte Kanäle erreicht werden und Anfragen umgehend bearbeitet werden.

Das Ziel: Aus der Customer Journey eine vernetzte Customer Experience abzuleiten.

Möchten auch Sie zu den erfolgreichsten KMU zählen? Welches Potenzial in Ihrem Unternehmen steckt erforschen wir gerne gemeinsam mit Ihnen!

Herzliche Grüße & bis bald

Ihr Team von Value Hub

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