Kundenservice als Erfolgsfaktor der Customer Experience – auch digital!

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Kundenservice Digital

Dass Unternehmen sich häufig nicht nur über die Produkte oder gar deren Preise vom Wettbewerber abheben, ist inzwischen in den meisten Branchen angekommen. Vielfach erfolgt die Differenzierung über den Service. Da immer mehr online stattfindet, wird der Kundenservice zum Unterscheidungs- und Alleinstellungsmerkmal und für die Unternehmen zur eigenständigen Ertragsquelle.

Kundenservice – was er bringt

Lohnt sich Kundenservice wirklich? Oder ist das am Ende nur eine nette Aufmerksamkeit für Bestandskunden?

Gemäß des aktuellen Customer Experience Reports von Zendesk sehen Entscheider positive Auswirkungen in mehreren Bereichen:

  • Neukundengewinnung
  • Steigerung der Kundenbindung
  • Umsatzsteigerung durch Cross-Selling

Über 70% der Befragten sehen einen Link zwischen der Leistungsfähigkeit des Kundenservice und des Gesamtunternehmens.

Obwohl es einen direkten Zusammenhang gibt, geben dennoch 40% an, dass dem Kundensupport von der obersten Leitungsebene nicht die entsprechende Aufmerksamkeit gewidmet wird.

Ein Top-Support sorgt nicht nur für eine schnelle Problemlösung. Guter Support fördert die Interaktion mit dem Kunden und trägt langfristig zum Beziehungsaufbau bei.

Die Anforderungen der Kunden

Support muss schnell, effektiv und vor allem unkompliziert erfolgen.

Für das produzierende Gewerbe gilt: 61% der Kunden räumen ein, dass sie jetzt höhere Standards im Kundenservice erwarten. Aber ebenso würden diese nach einer negativen Customer Experience zu einem Konkurrenzunternehmen wechseln.

Für Kunden ist es entscheidend, dass Service On-Demand verfügbar ist. Sie müssen also sicherstellen, dass Ihr Customer Support dann erreichbar ist, wenn der Kunde ihn benötigt. Automatisierung und Künstliche Intelligenz machen das in vielen Bereichen möglich. Digitalisierung bietet hier vor allem im Produktgeschäft immense Möglichkeiten.

Durch die Krise der letzten Jahre sind Kunden gewöhnt digitale Kanäle zu nutzen. Viele werden dieser Möglichkeit auch in Zukunft den Vorzug geben. Selbst erklärungsbedürftige Produkte können mittels digital gestützten Produktkonfiguration auf diese Weise angeboten werden.

Das dem tatsächlich so ist, zeigen Zahlen aus der Studie von Zendesk (2022): 69 % der Kunden geben an, dass sie bereit sind, bei einfachen Problemen mit einem Bot zu interagieren. Das entspricht einem Anstieg von 23 % im Vergleich zum Vorjahr.

Kundenservice – so gelingt’s!

Ob der Kundenservice sein wahres Potenzial entfalten kann, hängt jedoch immer vom Unternehmen selbst ab.

Dazu muss dem Support der nötige Stellenwert eingeräumt werden.

Das bedeutet konkret:

  • es braucht eine eigene Strategie, im Idealfall sogar eine Vision für den Kundenservice
  • den Willen, Prozesse neu zu denken – effizienter und agil
  • die Einbindung des Teams in den Changeprozess
  • und ja, Sie ahnen es: auch um ein entsprechendes Budget kommt man nicht herum

Zudem wird in der Studie von Zendesk auch klar, dass Service-Teams eng mit anderen Abteilungen verbunden sein müssen. Abteilungsdenken gehört hier der Vergangenheit an. Wir betonen in unseren Workshops zur Customer Journey immer, wie essentiell eine klare Ausrichtung am Kunden ist. Bestehende interne Strukturen kommen erst danach. Am Kundenservice wird dies beispielhaft deutlich.

Potenziale der Digitalisierung heben

Digitalisierung kann dem Customer Support einen wahren Booster verleihen. Es ermöglicht Ihnen zum einen, Ihre Kunden auf einem hohen Qualitätsniveau betreuen und zum anderen, dies auch effizient zu tun.

Zwar werden Chatbots häufig eher als mäßig erfolgreich eingestuft, aber durch technologische Fortschritte und Künstliche Intelligenz eröffnen sich andere, komplexere und damit nutzenstiftende Möglichkeiten. Diese können sowohl einfache Self-Service-Angeboten, die Bereitstellung von Service-Videos als auch Simulationen aus Digital Twins umfassen und ermöglichen so eine zeitgemäße Interaktion mit den Kunden. Wertvolle Einblicke liefert auch aktives Zuhören in den sozialen Medien. Außerdem können Sie hier schnell und direkt mit den Kunden in Kontakt treten.

Der Serviceanspruch der Kunden wird weiter zunehmen. Ergreifen Sie die Chance, die die Digitalisierung Ihnen hier bietet um sich zu differenzieren!

Nutzen Sie bereits proaktiv Ihren Kundenservice als wesentliches Unterscheidungsmerkmal? Gerne loten wir gemeinsam mit Ihnen aus, wie Sie die Customer Experience dadurch positiv beeinflussen können.

Sprechen Sie uns gleich an!

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