Digital Customer Experience

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Was unterscheidet die erfolgreichsten kleinen und mittelständischen Unternehmen von der breiten Masse? Gemäß einer Studie von Salesforce scheint dies die Investitionsfreudigkeit in die Digital Customer Experience zu sein, also die Kundenerfahrung auf digitalem Weg. Zu diesem Ergebnis kam die Befragung von Geschäftsführern und Führungskräften bei rund 2500 KMUs.

Technologie für Interaktion

Interaktionen mit dem Kunden spielen nach wie vor eine maßgebliche Rolle. Gemäß der jüngsten Studie von Salesforce findet diese aber immer mehr digital statt. Die heutigen Kunden erwarten Online-Transaktionen. Eine Online-Präsenz ist deshalb nicht Kür, sondern Pflicht. Aus diesem Grund überrascht es nicht, dass enorme 72% der befragten KMU ihre Online-Präsenz in sozialen Medien, in Form von digitaler Werbung sowie E-Mails im letzten Jahr verstärkt haben. Denn die Kunden müssen dort erreicht werden, wo sie sich aufhalten. Nur eine kleine Minderheit von 8% gab an, noch gar keine Online-Präsenz zu haben. Die restlichen 20% haben keine Änderung erfahren.

Sie müssen dort präsent sein, wo Ihre Zielgruppe ist. Und in vielen Fällen ist das heute auch im B2B-Geschäft das Internet.

Die Mehrheit der kleinen und mittelständischen Unternehmen verfügt zudem bereits über eine E-Commerce-Präsenz, wie die folgende Grafik zeigt.

Quelle: Eigene Darstellung basierend auf Daten von Salesforce, 2021

Key Success Factors für die digitale Customer Experience

Damit ein E-Commerce-System nicht nur vorhanden ist, sondern sich auch für Ihr Unternehmen lohnt, sind aus unserer Erfahrung zwei Punkte von zentraler Bedeutung:

  • Stellen Sie als erstes eine klare Zielsetzung und Vision für Ihr Unternehmen sicher. Nur wenn Sie und Ihr Team genau wissen, wohin Sie gelangen möchten, können Sie Ihre Aktivitäten zielgerichtet voranbringen und Ihre Ressourcen effizient und effektiv einsetzen.
  • Richten Sie außerdem Funktion und Aufbau individuell an der Customer Journey aus. Um Ihre Kunden zu erreichen, müssen Sie Ihre Kunden deshalb zunächst wirklich kennen. E-Commerce-Systeme „von der Stange“ sind deshalb in der Regel nicht so viel versprechend wie die Werbung dafür. Denn sie orientieren sich an nicht an der jeweiligen Zielgruppe und entfalten deshalb nur bedingt ihre Wirkung.

Setzt man Technologie also gezielt ein, stärkt das die Kundenbeziehungen und trägt zur Differenzierung bei. Dies ermöglicht eine solide Basis für Wachstum.

Die Investition in die digitale Kundensprache lohnt sich: Ihre Vertriebs- und Marketingexperten werden entlastet. Dadurch entsteht mehr Zeit für wertschöpfende Interaktionen mit den Kunden.

Aktuelle Herausforderungen im Kundenmanagement

Aufschlussreich ist die Studie ebenfalls, wenn es um die Herausforderungen im Kundenmanagement geht. Hier wird unter anderem das Personalisieren der Kundeninteraktionen genannt. Dabei reicht es nicht aus, den E-Mail-Newsletter mit dem Namen des Kunden zu beginnen. Vielmehr steckt auch hier der Anspruch nach einem tiefgreifenden Kundenverständnis dahinter. Potenzielle Kunde müssen über deren bevorzugte Kanäle erreicht werden und Anfragen umgehend bearbeitet werden.

Das Ziel: Aus der Customer Journey eine vernetzte Customer Experience abzuleiten.

Möchten auch Sie zu den erfolgreichsten KMU zählen? Welches Potenzial in Ihrem Unternehmen steckt erforschen wir gerne gemeinsam mit Ihnen!

Herzliche Grüße & bis bald

Ihr Team von Value Hub

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